80 % des salariés de Nespresso sont en contact avec les clients. De quoi justifier, pour l’entreprise, de rendre cohérentes les expériences client et collaborateur. Hélène Gemähling, DRH de Nespresso France, qualifie cette approche de « symétrie des attentions ». Pour cela, les grandes enquêtes de satisfaction organisées tous les deux ans, qui nécessitaient un long dépouillement et ne produisaient des plans d’action que plusieurs mois après, ont laissé place à des questionnaires semestriels, plus courts.

Depuis janvier 2018, les collaborateurs sont ainsi interrogés sur cinq items : la rémunération, la responsabilisation, la qualité de vie au travail, le management direct, et le développement personnel.

Chaque thème doit faire l’objet d’une note, comprise entre 1 et 5 et le salarié est tenu de remplir une zone de texte libre. Un cabinet extérieur analyse ensuite ces verbatim.

Quatre enquêtes de ce type ont déjà été réalisées, et pour chaque thème, de la première à la dernière, les notes ont augmenté. L’évaluation est passée de 2,9 à 3,31 en matière de rémunération par exemple, ou de 3,4 à 3,61 sur le management direct. « Cela conduit indéniablement vers davantage de transparence et d’explication », note Hélène Gemähling, qui explique que ces questionnaires ont pu permettre de lever des incompréhensions en matière de rémunération. L’outil des enquêtes s’inscrit dans une volonté plus large de Nespresso de développer davantage le feedback. L’entreprise propose aussi des ateliers de 40 minutes pour apprendre à donner et recevoir ce type de retour. Des cartes de recettes sont également distribuées afin que le feedback soit réalisé au mieux. « C’est un travail de longue haleine, prévoit Hélène Gemähling, une transformation ne se fait jamais en un jour… »