« Nous sommes formatés pour voir comment apporter des solutions, alors qu’il nous faut voir comment traiter les problèmes. » Voilà, selon Brigitte Schifano, DRH d’Aramis Auto, le changement à opérer pour viser une démarche d’amélioration continue. Et, ainsi, mieux répondre aux besoins des clients. Pour parvenir à ce changement radical de méthode de management, l’entreprise s’est fait accompagner par des coachs externes. « Auparavant, tout était défini en haut : un plan d’exécution, puis un plan d’action, résume Brigitte Shifano. Aujourd’hui, cinq grands principes nous régissent. » Et de les énumérer. Parmi eux, la fin des plans d’actions stratégiques, l’acceptation des problèmes dans ce qu’elle appelle un « team work », l’apprentissage en menant les actions (« test and learn »)…

Dès lors, explique-t-elle, le manager oriente et soutient, plus qu’il ne contrôle et vérifie. Et pour elle, cette méthode ne présente que des avantages, notamment, en cas de problème, celui de trouver une solution fine, plutôt que de plaquer un remède standard. Elle concède qu’il a fallu une grosse remise en cause, et qu’au départ, il était difficile de voir où allait l’entreprise. Mais elle raconte volontiers, aujourd’hui, que si un fournisseur a commis une erreur, l’entreprise l’appelle pour voir avec lui comment traiter le problème, ce qui constitue un vrai changement de paradigme !