« Bien… mais peut mieux faire. » C’est en substance la notification adressée par la Cour des comptes à Pôle emploi dans son rapport public annuel 2020 publié le 25 février. Car si, selon les sages de la rue Cambon, l’opérateur public n’a pas à rougir de la manière dont il a mené sa transition numérique depuis 2012 au fil des conventions tripartites successives signées entre l’État et les partenaires sociaux dans un contexte de forte montée du chômage (entre 2012 et 2018, le nombre de demandeurs d’emploi toutes catégories confondues est passé de 4,9 à 5,9 millions, soit + 21,1 %), les axes de progrès demeurent encore nombreux. Côté efficacité, les gains de productivité enregistrés par l’opérateur sont indéniables : la mise en place d’un service d’inscription en ligne, le suivi individualisé des chômeurs en fonction de leur capacité de retour à l’emploi, la fermeture des agences au public l’après-midi et la planification des rendez-vous entre demandeurs d’emploi et conseillers ont permis de faire baisser drastiquement le délai que ces derniers consacraient au traitement administratif des allocations (de 18,7 jours en 2015 à 6,6 en 2018), leur permettant de consacrer davantage de temps à la gestion de leurs portefeuilles d’usagers et d’entreprises. Autre satisfecit accordé par la Cour à Pôle emploi : sa politique de développement numérique lui permet d’être le premier agrégateur d’offres d’emploi, coiffant au poteau ses concurrents privés, au premier rang desquels Indeed ou RegionJobs.

Satisfaisant… mais pas totalement. À trop miser sur la carte numérique, à multiplier les plateformes type Emploi Store (2016) et les applis, Pôle emploi a pris le risque de se couper des populations les plus fragiles, celles pour qui l’usage d’Internet ne fait pas évidence, même si, pour corriger le tir, l’opérateur a déployé 3 200 volontaires du service civique dans ses agences pour aider le public dans ses démarches. Le ministère du Travail, de son côté, propose un meilleur accueil des demandeurs d’emploi dès l’année prochaine avec le « pack démarrage » qui verrait chaque nouvel inscrit bénéficier d’un rendez-vous live de 45 minutes avec un conseiller. Autre problème relevé par les magistrats de la Cour, pour développer cette nouvelle offre digitale, les développeurs de Pôle emploi ont dû s’accommoder du socle applicatif et technique Sigma qui accuse aujourd’hui ses trente ans d’âge ! De quoi laisser craindre le pire pour les futurs développements de l’outil, note le rapport. La modernisation de Sigma fait d’ailleurs partie des projets du ministère du Travail. « La refonte de l’application Sigma commence l’année prochaine », annonce la ministre de Travail Muriel Pénicaud dans sa réponse à la Cour. 75 millions d’euros seront mis sur la table pour un chantier qui devrait mobiliser les équipes techniques de Pôle emploi pour quatre ans.

Lancée en grande pompe en 2016 par Jean Bassères, directeur général de Pôle emploi, et son ministre de tutelle de l’époque, François Rebsamen, la plateforme Emploi Store est devenue en 2018 le réceptacle de 63 applications créées par Pôle emploi et de 248 autres conçues par des acteurs extérieurs. Patatras… la plateforme serait à la fois sous-utilisée et sa pléthore de services nourrirait la confusion chez ses utilisateurs, observe la Cour qui juge l’outil « décevant ». Une analyse à laquelle Jean Bassères ne souscrit pas. « Le foisonnement de l’Emploi Store […] est consubstantiel de sa philosophie : son objectif est de donner une visibilité sur le maximum de services à disposition des demandeurs d’emploi », objecte-t-il. « […] En 2018, un quart des demandeurs recherchant un emploi via Internet avaient consulté l’Emploi Store (contre 12 % en 2016). » Pas sûr que cela fasse revenir les magistrats sur leur opinion…