La mise en télétravail forcé et à une échelle inédite de dizaines de millions de salariés à travers l’Europe a fait tanguer l’un des acteurs majeurs du digital. Lundi 16 mars, une partie des utilisateurs européens de Teams, l’outil collaboratif de Microsoft, ne pouvaient plus avoir accès à leurs documents ou à certaines fonctionnalités comme le tchat ou la messagerie. Si l’éditeur américain a résolu le problème avant la fin de la journée en renforçant son infrastructure, nombre d’entreprises ont aussi vu leur VPN fléchir sous le nombre de connexions simultanées.

Sans surprise, les systèmes de visioconférence ont été particulièrement sollicités (Skype ou sa version incluse dans Teams, Webex, Adobe Connect, Hangouts). Si les grands groupes n’ont eu qu’à étendre à un nombre accru de salariés les systèmes existants, beaucoup d’entreprises ont dû parer au plus pressé, n’hésitant pas à recourir à des cabinets spécialisés. Pour Noria Larose, directrice de Nell & Associés, une agence de transformation digitale, une telle démarche peut s’avérer complexe : « Les systèmes de visioconférence les plus connus nécessitent de mettre en place tout un environnement sécurisé. Dans un premier temps, il peut être intéressant d’utiliser une solution comme WhereBy, qui est en mode SaaS et n’exige aucun téléchargement sur l’ordinateur de l’utilisateur, ce qui évite de mobiliser la DSI. »

Une approche adoptée par la chaîne de restaurants Courtepaille lorsqu’elle a choisi de déployer Zoom à l’été 2018. Avec la crise sanitaire, son usage s’est encore développé. Utilisable sans installation préalable, cet outil a un autre avantage, explique Erwan Jalinier, DRH de l’enseigne : « Il nous permet d’échanger aussi avec nos fournisseurs et nos partenaires. » Un atout de poids dans un environnement contraint par un confinement généralisé. Pour Noria Larose, ce développement a d’autres aspects bénéfiques : « Ces outils de visioconférence sont d’autant plus utiles que la compréhension des e-mails n’est pas toujours très bonne. Faire un point en visioconférence permet de se dire les choses clairement et rapidement. C’est d’autant plus important dans la période actuelle que les gens ont besoin d’avoir un contact visuel, c’est essentiel pour préserver leur motivation. »

Si le plus urgent est de permettre l’accès à distance aux documents et les échanges entre collaborateurs, afin de coordonner les actions et contrôler l’état d’avancement des tâches, les outils ne règlent pas tout, note cependant Thierry Sublon, directeur associé du fabricant de composants électroniques Estelec Industrie, qui soulève la question des processus de travail : « Il va falloir réinventer les modes de collaboration, même pour les gens qui utilisaient déjà Teams au sein de l’entreprise. Il va falloir apprendre en marchant. L’un des points bénéfiques de la situation actuelle, c’est de digitaliser les méthodes de travail et d’ancrer de nouvelles pratiques. »

Ce recours contraint mais massif aux outils digitaux sera sans doute un accélérateur de la transformation numérique. Reste à savoir si ce sont vraiment les meilleures pratiques qui vont s’installer ou bien des procédés adoptés dans l’urgence sans qu’aient été bien mesurés leurs inconvénients.

Contre toute attente, les applications destinées aux échanges informels redoublent d’utilité durant la période de confinement, souligne Norial Larose, directrice associée de l’agence de transformation digitale Nell &Associés : « Les outils comme WhatsApp peuvent être très utiles pour remplacer les pauses café, ils autorisent les échanges informels, le partage des succès et des doutes, cela permet de garder un lien et de rester motivé. » Tous les collaborateurs n’auront cependant pas cette possibilité. De nombreuses entreprises refusent en effet d’installer ce type d’applications sur des téléphones professionnels. Une option de sécurité louable, mais qui risque de se traduire par une surcharge des outils de messagerie, d’autant plus sollicités qu’ils vont aussi prendre en charge une partie de ces échanges informels qui ne peuvent plus se réaliser à travers un contact de proximité. Une solution alternative existe, pointe Noria Larose : « Ces entreprises ont intérêt à mettre sur pied un outil de tchat interne pour éviter de surcharger l’outil de messagerie. » La solution présente d’autant plus d’intérêt que c’est aussi par ce canal informel que sont résolues nombre de frictions qui peuvent ralentir la réalisation des tâches allouées à des équipes dispersées.