Le lien entre les KPI RH et leur impact business est bien en place chez Accenture. Avec une hiérarchie claire. Celui qui suscite le plus d’attention concerne le niveau des recrutements, « puisqu’il nous permet de répondre au mieux aux demandes de nos clients », explique Laurent De Cock, DRH d’Accenture pour la France, le Benelux, le Maroc et l’île Maurice. En seconde position, on trouve le taux de rétention, qui est devenu encore plus critique par rapport à la croissance de l’activité durant la crise sanitaire : « Si l’ensemble des collaborateurs sont en télétravail à domicile, il y a un risque de perte de connexion avec l’entreprise qu’il faut suivre et mesurer. » Une inquiétude tempérée cependant par l’atténuation du turnover en temps de crise.

La troisième série de KPI porte sur le cycle de vie des compétences, de plus en plus court. Plusieurs indicateurs sont mis à contribution pour mesurer ce troisième KPI : le nombre de personnes formées à la compétence recherchée ou de personnes utilisant déjà cette même compétence mais dans un autre contexte et qui peuvent se réorienter vers le besoin présent ; la rapidité avec laquelle Accenture fournit une réponse aux clients qui souhaitent mettre en œuvre des solutions nécessitant cette compétence ; enfin, le nombre de personnes disposant de cette compétence dans l’organisation.

Pour Accenture, l’enjeu est de pouvoir former rapidement les collaborateurs. Pour réaliser cette adéquation dans les meilleurs délais, l’IA est aussi mobilisée. « Nous sommes en mesure d’identifier les compétences dont la demande connaît ou connaîtra prochainement une forte croissance », explique Laurent De Cock. Il devient alors possible de déterminer les écarts entre l’offre de compétences existante et celle attendue par le marché. « C’est un élément important car il constitue une contribution directe au ROI mais aussi au niveau d’engagement des collaborateurs, souligne le DRH. Offrir à un collaborateur la possibilité de se former, c’est aussi lui donner des options de mobilité. »

Accenture a aussi créé un KPI pour suivre les sous-traitants aux compétences spécifiques dont la demande est susceptible de connaître une progression. Avec un enjeu business bien identifié : savoir quelles compétences il convient d’internaliser et à quelle échéance. L’évaluation peut s’avérer complexe du fait de la diversité des configurations. Une compétence peut être très peu demandée avec de très nombreux sous-traitants capables de la satisfaire mais elle peut aussi, à l’inverse, être très peu demandée et très peu disponible. Pour déterminer quelle stratégie adopter, Accenture couple cet indicateur avec une cartographie des compétences mise à jour « en permanence ». Le temps mis à répondre à la sollicitation d’un client est un autre paramètre surveillé de très près. Construit à partir du nombre et de la durée durant laquelle des demandes restent « ouvertes », c’est-à-dire sans réponse appropriée. Il vient utilement compléter celui dédié aux sous-traitants puisqu’il permet de mieux déterminer quelles compétences doivent être renforcées.

Suivre des indicateurs n’est pas le plus important, prévient cependant Laurent De Cock : « Ce qui importe est de faire le lien entre les différents KPI et de les contextualiser afin de leur donner un sens cohérent pour le comité de direction. » Tout en évitant des pièges, notamment sur le recrutement. « Certains candidats n’ont pas les profils que nous recherchons mais ils ont le potentiel pour répondre à nos attentes, explique Laurent De Cock. Dans de telles situations, les KPI ne sont pas en faveur des DRH qui lancent de telles initiatives et peuvent même devenir des freins à l’expérimentation, pourtant utile pour s’ouvrir de nouveaux horizons. Il faut donc se prémunir contre l’interprétation abusive des KPI. » Accenture met donc l’accent sur une approche qui mise sur la diversité tout en répondant à ses enjeux business par la mobilisation de leviers RH – l’intégration, l’accompagnement et la formation – les plus susceptibles d’assurer le succès de tous les candidats recrutés.