E & C : Qu’est-ce qui distingue les fonctions RH les plus performantes – World Class (1) – des autres ?

K. Z. : Sous l’angle des coûts, le coût total de la fonction RH par salarié des entreprises World Class est, en 2009, 17 % moins élevé que celui des autres entreprises. Cette différence s’explique notamment par le fait que les entreprises World Class ont tiré les premiers bénéfices d’une profonde transformation de leurs services RH. De fait, elles dépensent significativement moins que les autres sur la partie transactionnelle, c’est-à-dire les tâches récurrentes comme la paie ou la gestion des temps : 555 dollars par salarié contre 750 dollars en moyenne, soit un écart de 26 %. A contrario, les entreprises les plus performantes dépensent davantage – 21 % de plus – en gestion des talents – recrutement, développement RH…

Soulignons que le recours aux centres de services partagés constitue désormais la norme pour l’ensemble des fonctions supports, et en particulier RH, et que les coûts totaux de la fonction RH ont augmenté de 40 % au cours des dix dernières années, preuve qu’elle est encore en phase d’investissement.

E & C : Pouvez-vous objectiver les performances d’un CSP ?

K. Z. : Lorsque nous interrogeons les entreprises qui utilisent déjà un CSP (2), elles répondent qu’il leur a permis de réaliser en moyenne 30 % à 40 % d’économie ; 6 sur 10 déclarent qu’elles ont réduit leurs coûts d’au moins 20 %. Pour plus de la moitié d’entre elles, le retour sur investissement intervient au bout d’un à trois ans. L’étude révèle que cela n’induit pas de réduction des niveaux de service puisque, dans le même temps, environ un tiers déclarent constater que la productivité, la qualité et le service rendu progressent de 10 %.

E & C : Le CSP ne répond donc pas seulement à un besoin d’économie…

K. Z. : Il y a quelques années, c’était le premier argument cité par les entreprises. Celles qui envisagent un CSP aujourd’hui mettent en avant l’amélioration de la qualité et la standardisation des services.

E & C : Quelles sont les grandes tendances pour les organisations ayant déjà mis en place des CSP ?

K. Z. : La tendance observée est une expansion des services offerts. Dans certains cas, la couverture géographique des CSP s’étend : près de la moitié des entreprises – 42 % en 2007 – déclarent être couvertes à 80 % ou 100 %. S’agissant des activités couvertes, on constate la volonté d’élargissement vers d’autres processus RH, prioritairement le recrutement et la formation.

Par ailleurs, l’étude révèle que le levier de la délocalisation des CSP, qui est un critère jusqu’à présent mis en avant, pourrait être remplacé par une recherche d’automatisation et de virtualisation plus poussée.

Plus généralement, certaines organisations ont décidé de faire évoluer leurs CSP vers un modèle de type global business services, caractérisé par une couverture géographique mondiale large, une offre multifonctions – intégrant par exemple finance, RH, achats – et une culture de services – refacturation, convention de services… – plus marquée.