La marque de produits capillaires ne provenait pas du giron traditionnel de L’Oréal. Pourtant, la pratique de formation mise en œuvre pour Matrix a été certifiée Iso 9001 ; et ses trainers camps ont désormais vocation à servir de modèle à l’échelle du groupe. C’est l’histoire d’un succès pour cette université des ventes.

En 2000, L’Oréal rachète l’Américain Matrix, qui propose des produits aux professionnels de la coiffure, et décide, en 2003, du lancement mondial de la marque. Problème : il n’y a pas de réseau de distribution directe, alors que c’est le modèle traditionnel de distribution des produits L’Oréal : il faut donc inventer une formation spécifique pour un réseau de vente indirecte. Mais « comment développer un système de formation qui puisse être déployé à l’échelle mondiale, qui dépasse les barrières culturelles propres aux différents pays, et qui permette de souder un réseau de représentants, de distributeurs, de coiffeurs et d’équipes interne autour de la marque américaine ? », récapitule Eric Mellet, directeur de la formation commerciale et du développement de la division produits professionnels de L’Oréal.

En créant une “université sans mur”, où des responsables des ventes venant de différents pays apprennent à devenir formateurs pour instruire à leur tour les commerciaux de leur pays respectif. Ainsi naît la Matrix Sales University (MSU) qui repose sur l’idée d’organisation apprenante. Différents cabinets de conseil externes ont assisté Eric Mellet dans la construction de la MSU : les français Pilotis et Advance Conseil, l’anglais ROI limited…

Concrètement, un trainers camp de la MSU est organisé tous les ans à Paris et réunit de 30 à 50 participants (responsables de vente) parlant jusqu’à 20 langues. Durant trois jours, ils suivent une formation de formateurs (en anglais), et, durant deux jours, ils font l’objet d’une procédure d’accréditation à la formation sur différents modules.

A chaque module correspond un “passeport de formation” nominatif contenant des formulaires que le stagiaire doit remplir : contrôle des connaissances, autoévaluation, plan d’amélioration personnel, rapport de progrès, synthèse. Le stagiaire doit remettre une copie de ce passeport en fin de formation. « Cela permet de suivre les progrès accomplis à chaque étape », assure Eric Mellet.

Par la suite, les salariés formés ont accès à un site Internet (construit avec Awak’it) qui leur fournit une actualisation des connaissances sur les modules, et leur offre un espace d’échange sur leurs pratiques commerciales. Bilan : depuis 2005, 5 trainers camps ont été organisés ; 185 formateurs officient dans 48 pays, et 6 900 vendeurs Matrix ont suivi au moins une journée de formation de la MSU.

Pour donner plus de poids encore à sa démarche, Eric Mellet a cherché à la faire certifier. Le principe et le déroulement du trainers camp ont donc été certifiés ISO 9001 en février 2010 suite à un audit Afnor : « Une première dans le groupe ». Autres conséquences : le système pourrait être étendu à toutes les marques de la division produits professionnels (4 000 personnes dans 58 pays devraient être formées en deux ans) ; la MSU devrait développer des formations pour les distributeurs (en marketing, finance, lancement produit, optimisation de zone de chalandise…). Le « succès de la MSU pourrait servir de modèle pour le déploiement d’une nouvelle organisation apprenante à l’échelle du groupe L’Oréal, avec la mise en place de la L’Oréal Sales Academy ».