« Nous n’avons pas attendu la crise sociale de 2009-2010 pour former nos managers et pour aborder la question des risques psychosociaux de manière préventive », tient à rappeler Laurent Zylberberg, directeur des relations sociales de France Télécom. Toutefois, « les formations sur le stress ont évolué par rapport aux échecs passés pour mieux prendre en compte les signaux faibles émis par certains salariés », reconnaît-il.

Les formations ne revêtent pas un caractère obligatoire mais les managers ont été preneurs. Au premier semestre 2010, plus de 2 000 d’entre eux les ont suivies et ils étaient 7 000 à fin 2010. Pour 2011, 20 000 heures de formation sont prévues sur ces sujets, pour 1 500 managers de tous niveaux. Les principales formations suivies sont notamment : “Intégrer la notion de santé au travail dans son management”, sur deux jours, et “Santé et relation au travail, manager au quotidien”, sur un jour et demi, suivi d’une demi-journée de retour d’expérience. L’opérateur travaille essentiellement avec l’IAPR, Stimulus et l’Ifas.

« Les évolutions prennent du temps », souligne Laurent Zylberberg mais, d’ores et déjà, « les managers sont sensibilisés à la façon d’aborder les risques psychosociaux pour les intégrer dans des projets. Ils doivent se poser la question de l’impact des changements sur les salariés et des risques qui peuvent apparaître, tout en tenant compte du profil des salariés, des contextes des entités et des métiers. »

L’accord sur l’organisation du travail signé en septembre 2010 a d’ailleurs formulé des principes de base, qui sont en discussion au niveau local. Désormais, assure Laurent Zylberberg, « c’est le travail qui doit s’adapter à l’homme. C’est tout le sens, par exemple, d’une expérimentation que nous menons en ce moment dans un centre d’appels où nous construisons une feuille de service qui tienne compte des demandes des salariés ».

Du côté des syndicats, on regrette que la formation s’oriente sur la prévention secondaire, voire tertiaire, mais pas sur la prévention primaire. Pascal Vitte, représentant de SUD et président de l’observatoire du stress et des mobilités forcées, attend toujours un bilan des formations “gestion du stress”, préconisées par la direction « depuis plus de dix ans ». « Nous avons l’impression que la sensibilisation des cadres se borne à détecter les gens fragiles : c’est une conception étroite », déplore Patrick Ackermann, délégué syndical central SUD. « Le DRH a reconnu qu’il y avait un problème de modèle de management et qu’il fallait le revoir de fond en comble, mais il n’a pas dit précisément comment la direction allait s’y prendre », ajoute-t-il.

« Les programmes en sont encore à leurs débuts, affirme Pierre Gojat, secrétaire de l’observatoire du stress et des mobilités forcées, et représentant CFE-CGC-Unsa. L’intérêt d’une démarche de formation est de s’occuper de ce qui ne va pas dans une organisation et de se demander comment on peut agir sur elle pour la rendre moins pathogène. Aujourd’hui, nous n’en sommes pas là. »

« Dans le cadre de l’observatoire du stress, poursuit Pierre Gojat, nous organisons depuis trois ans des assises nationales, réunissant 200 à 250 personnes, pour l’essentiel délégués syndicaux et membres de CHSCT, autour de jours de formation et d’information qui prévoient des exposés par les experts et un débat avec la salle. Nous nous rendons compte que la formation par le partage d’expérience entre pairs est très importante. »

• Activité : opérateur de télécommunications.

• Effectif : 102 000 salariés en France.

• Chiffre d’affaires 2009 : 44,8 milliards d’euros dans le monde ; 23,6 milliards en France.