Easycare se revendique un centre d’appels comme les autres, si ce n’est que 95 % de ses 170 salariés travaillent depuis leur domicile. Outre-Atlantique, ce modèle appelé homeshoring existe depuis une dizaine d’années. Ses avantages, selon David Klajman, cofondateur et directeur associé de cette PME créée il y a cinq ans, sont infinis : « Ils ne portent pas uniquement sur l’immobilier car, affranchis des contraintes géographiques, nous pouvons recruter à l’échelle nationale. L’entreprise est basée à Paris, mais nos agents, tous salariés en CDD et en CDI - ces derniers représentent 40 % -, sont provinciaux dans près de 9 cas sur 10. » « Dès lors, notre budget recrutement est extrêmement limité, de l’ordre de 200 euros par an investis auprès d’un job board, qui rebascule les internautes sur notre site. Aujourd’hui, notre base compte 40 000 inscrits. » Sur les rangs, des profils principalement féminins et jeunes quadras expérimentés. « Cette population nous convient parfaitement car elle aime la relation client, est sérieuse et stable », souligne le responsable. Pour preuve, le turn-over d’Easycare ne dépasse pas les 8 %, « un taux deux fois moindre que celui observé en moyenne sur le marché de l’appel entrant », ajoute-t-il.

Plus économique mais aussi plus flexible, le homeshoring permet de coller au mieux aux pics d’appels, allant de 10 h 00 à 12 h 00 et de 17 h 00 à 19 h 00. Le planning, organisé par heure, s’adapte à la courbe des appels. « Si une structure classique devait embaucher sur ces seules périodes, elle ne retiendrait pas longtemps ses salariés. Elle n’a donc d’autres choix que de les faire venir plus longtemps, même en heures creuses, mais en moins grand nombre », souligne David Klajman. Avec pour conséquences de nombreux appels manqués et une rentabilité moindre.

Enfin, cette formule permet une grande réactivité. « Lorsque l’Unicef ou le Sidaction nous missionnent sur une campagne caritative nécessitant 50 téléopérateurs, peu de centres d’appels peuvent disposer rapidement de locaux et du matériel informatique nécessaires en quelques jours, nous si », illustre ce dernier, convaincu que le homeshoring est une vraie parade aux délocalisations des centres d’appels.

Pour l’heure, les salariés d’Easycare, employés à plein temps, en trois quarts temps ou à mi-temps (pas moins, les responsables y tiennent), ne sont pas encadrés par un accord de télétravail. L’entreprise, qui vient juste de se doter d’une DRH, a toutefois étudié la question. « Nous versons une indemnité de 0,4 euro par heure de travail », précise David Klajman.

« Quant à l’exécution du contrat de travail, elle ne diffère pas de nos concurrents. Chaque télétravailleur est sous la responsabilité d’un superviseur, présent au siège, qui suit en temps réel l’activité de son subordonné. Une nouvelle mission donne systématiquement lieu à une formation dispensée à distance dans une classe virtuelle. Et en cas de couac informatique, une hotline est à disposition des télétravailleurs. »

Enfin, l’entreprise a voulu proposer une forme de vie sociale à ses collaborateurs : chats par équipe et conférences téléphoniques quotidiennes créent du lien. Bientôt, ils pourront tous se voir par webcam et se retrouver sur un réseau social interne.