Travailler avec plaisir dans un centre d’appels : impossible ? Pas forcément, si une vigilance particulière est apportée aux conditions de travail. Chez Convers, centre d’appels installé à Nice, cela fait même partie de la stratégie de l’entreprise.

Spécialiste des appels sortants, positionnée sur la gestion d’opérations complexes à forte valeur ajoutée – une grande partie des appels se fait en direction de professionnels –, la société a besoin d’un personnel compétent. Elle cherche donc à attirer, depuis sa création en 1998, une autre population que les étudiants – mères de famille, seniors… –, pour les fidéliser et pouvoir investir sur eux en formation. « Pour les garder, il faut les mettre dans de bonnes conditions : environnementales, managériales et financières », résume Philippe de Gibon, directeur général. Une réussite, puisque l’entreprise affiche un turnover de 7 %, au lieu de 30 % en moyenne chez ses concurrents.

Qu’offre l’entreprise de si particulier ? D’abord, un environnement de travail agréable : l’immeuble est situé sur la promenade des Anglais. Le plateau de production, au top de l’ergonomie – il a été aménagé avec l’Anact –, est entouré de grandes baies vitrées avec vue sur la mer.

Ensuite, le choix a été fait d’introduire, partout où c’était possible, des marges de liberté dans l’activité très contrainte des téléconseillers (750 appels à passer en moyenne par personne et par jour). Les salariés peuvent changer chaque semaine leurs horaires de travail. Au final, il n’y a que 3 % de fluctuation horaire mais cette liberté est capitale, notamment pour les mères d’enfants en bas âge.

Au téléphone, les salariés peuvent se démarquer du script et utiliser leurs propres mots, à condition de délivrer les informations prescrites. Pas de « Claire Dubois » ou de « Sophie Dulac »: les salariés se présentent à leurs interlocuteurs sous leur véritable nom. Enfin, le centre d’appels n’utilise pas l’appel prédictif (le prochain numéro est déjà composé avant d’avoir raccroché), laissant au téléconseiller 30 secondes à une minute de pause entre deux appels.

Par ailleurs, le mode de management est coopératif. Le débriefing entre superviseur et téléconseiller, à partir de conversations enregistrées, se fait dans un but de progression. Toute question ou information venue du terrain est prise en compte, et le superviseur lui apporte un retour rapide, permettant au téléconseiller d’enrichir son argumentaire. Les syndicats veillent au grain. Ils organisent une réunion mensuelle pour les nouveaux entrants en CDI, consacrée à la présentation de la société, du CE et de leur mission. « Comme les salariés nous connaissent, ils n’hésitent pas à s’adresser à nous pour tout problème et nous pouvons être un relais efficace auprès de la direction. C’est peu courant dans les centres d’appels », indique Jocelyne Soler, déléguée CGT. De leur propre chef, avec l’accord du dirigeant, les syndicats ont réalisé en 2010 une enquête interne sur le stress, interrogeant chaque salarié. Les résultats ont mis en évidence un lien entre un faible niveau de stress et l’ancienneté. Cela a conduit la direction à mettre en place la Convers School : une semaine de formation terrain où les débutants ont le temps d’assimiler les principales ficelles du métier.

Les salaires ne sont pas mirifiques, mais de 9 % supérieurs à ceux de la convention collective, complétés par des primes de performance et de présentéisme. Tandis que la déléguée CGT pointe la « qualité du dialogue » avec la direction, Philippe de Gibon lie qualité du travail et choix économique.

« Notre force est de n’appartenir à personne. Nous n’avons pas voulu faire une croissance démesurée, qui nous aurait conduits à passer sous la coupe de fonds de pension. Ce choix stratégique, nous le mettons au service de l’entreprise, et donc des salariés. »

• Activité : centre d’appels.

• Effectif : 220 salariés.

• Chiffre d’affaires (2010) : 5,8 millions d’euros.