« Chez Belgacom, premier fournisseur de services de télécommunication intégrés en Belgique, les projets sont le fruit d’un travail de groupe, mais ils sont également portés par nos team leaders ou nos experts », explique Martine Frébutte, directrice de la Belgacom Corporate University. Ces team leaders représentent 1 750 collaborateurs parmi les 17 000 que compte le groupe. Par ailleurs, depuis 1992, les contrats de travail de Belgacom sont sous statuts privé et public (58 % de contractuels et 42 % de statutaires) et, en 2010, la société a dû intégrer les entreprises Proximus et Telindus. Conséquence : l’unification du management est un objectif majeur.

C’est pourquoi Belgacom a décidé de construire un jeu de simulation au management. Elle a sélectionné par appels d’offres CrossKnowledge, la Vlerick Management School et Edding, un prestataire technique informatique néerlandais.

En janvier 2011, après dix-huit mois de travail, le jeu a été livré. Il se décline en 15 sessions de 30 minutes. Quels que soient le lieu et l’heure, le joueur peut se connecter au portail et retrouver son avatar pour affronter de nouvelles situations inspirées de la vie professionnelle. Il se trouve confronté à des personnages aux profils variés, tantôt coopératifs, tantôt sceptiques, tantôt vraiment hostiles, avec lesquels il va devoir composer. Et il sera amené à prendre des décisions.

Parallèlement, le joueur se voit confier des missions dans la vie réelle. « Après cinq sessions, explique la directrice de l’université, le joueur reçoit pour objectif par exemple de persuader deux team leaders qui n’auraient pas encore commencé à jouer de se lancer dans l’aventure. » Ces missions permettent de s’assurer que le jeu fait bien l’objet d’échanges verbaux entre les collaborateurs, qu’il dépasse le virtuel et qu’il est correctement relayé dans la vie réelle.

De plus, si le jeu est individuel, Belgacom a défini 32 cohortes de 60 joueurs : des groupes aussi hétérogènes que possible en termes d’âge, de fonction et de niveau hiérarchique. En se connectant, chaque joueur accède à son propre profil, mais peut également savoir à quel niveau du jeu en est chaque membre de sa cohorte, ce qui encourage les échanges entre personnes qui n’avaient eu jusque-là aucun contact.

Les situations offertes par le jeu représentent un nombre de possibilités fini, assure Martine Frébutte. Les chances que des joueurs se trouvent confrontés à une situation identique sont infimes : « Deux joueurs seront amenés à échanger sur leurs expériences, et non sur les réponses qu’ils ont apportées. Il n’y a ni bonne ni mauvaise réponse, le jeu cherche simplement à établir le profil du joueur en fonction de critères tels que son ouverture aux autres, son orientation vers le futur, la gestion de ses émotions, etc. Le jeu va ain­si permettre à chacun d’identifier ses points forts et ses axes d’amélioration en matière de leadership. »

Chaque apprenant a reçu au préalable une brochure détaillant les différents profils de leadership. La direction des RH sait à quelle étape du jeu en est chaque collaborateur, ainsi que son score. Elle peut ainsi disposer d’une photo du profil de leadership de l’entreprise. Une fois le jeu terminé, des formations complémentaires sont proposées aux joueurs.

Un mois après le lancement, 10 des 1 750 team leaders avaient terminé l’intégralité du parcours ; six mois après, ils étaient 250 de plus, et 1 280 avaient commencé à jouer. « On pensait que ce serait plus rapide, confie Martine Frébutte. Nos objectifs sont atteints en fin d’année plutôt qu’en septembre : la consommation moyenne étant d’une ou deux sessions par semaine. » Quoi qu’il en soit, « les formations en leadership et coaching étant si peu bon marché, nous comptons étendre le jeu à d’autres populations ».

Belgacom estime qu’il est encore un peu tôt pour mesurer tous les bénéfices de cette démarche, mais elle note déjà que des initiatives spontanées se sont développées (une équipe a notamment établi les “midis du jeu” à l’heure du déjeuner pour jouer deux sessions et échanger de façon informelle) et que le jeu permet des connexions entre niveaux hiérarchiques auparavant impossibles.