« Prochainement, une formation initiale intégrant un module de prévention des incivilités débutera pour chaque collaborateur entrant dans le réseau de l’Enseigne La Poste », annonce Hervé Lafranque, directeur de la sûreté de l’Enseigne La Poste, qui pilote l’ensemble des points de contact, bureaux de poste, agences postales communales et relais poste.

Le sujet est pris en compte depuis de nombreuses années dans un environnement où 40 000 collaborateurs accueillent du public. « Nous recevons 2 millions de clients au quotidien, et un bureau recevant 800 à 1 000 clients par jour est courant », rappelle Hervé Lafranque.

Après un colloque fondateur sur le sujet en 2005, à Strasbourg, un pas a été franchi en 2008 avec la création d’une direction de la prévention des incivilités, rattachée à la direction de la sûreté, avec plus de 200 collaborateurs présents sur tout le territoire. « Nous sommes partis des faits générateurs : injures, mépris, insultes, agressions physiques. Or, ces actes ne sont pas toujours réprimés par le code pénal, mais ils ont toujours un impact sur nos collaborateurs et leurs effets psychologiques doivent être pris en considération », affirme le directeur de la sûreté. Une formation a été mise en place, qui entraîne à chaque fois la fermeture du bureau de poste pendant cinq heures et s’adresse à une douzaine de personnes sur leur lieu de travail. Depuis trois ans, une première vague de stages a concerné les zones les plus sensibles, identifiées par des remontées du terrain, soit 8 000 collaborateurs.

Cette formation comprend 3 temps, détaille Hervé Lafranque : « Un temps d’expression laissé aux collaborateurs pour qu’ils indiquent leur perception des incivilités, car chacun les ressent différemment. Ensuite, les formateurs donnent des outils pour la détection des situations à risque, et pour faire baisser les tensions. Enfin, des jeux de rôle sont organisés, ce qui développe un fort sentiment de collaboration, et la possibilité d’avoir une réponse collective. »

Lorsqu’un incident se produit, un accompagnement post-traumatique est prévu. Il est piloté par les RH et les assistants sociaux, tous formés au débriefing immédiat, accompagnés des médecins de prévention. Le cas échéant, le renvoi vers un psychologue agréé est proposé pour pouvoir compléter le débriefing. Quand l’agression entraîne des conséquences physiques, La Poste applique une politique de dépôt de plainte systématique.

Hervé Lafranque ne nie pas que « certaines causes internes comme la mauvaise qualité de l’accueil, certaines procédures, les temps d’attente, peuvent être catalyseurs de violences. Toutefois, là où les bureaux ont été modernisés, où une meilleure organisation du travail et de l’accueil a été pensée, nous observons une baisse des incivilités et les collaborateurs se sentent mieux ».

Dans le cadre de la refonte des bureaux, la suppression de la vitre antifranchissement, qui était censée être une barrière pour éviter les agressions, met les postiers en relation directe avec les clients. Mais, selon la direction, cette relation permettrait d’être davantage à l’écoute. Pour Frédéric Beringuier, responsable du pôle enseigne du syndicat départemental CGT des Bouches-du-Rhône, c’est la voie ouverte à des incidents qui peuvent être « plus graves ».

Ce responsable CGT souligne aussi que « de moins en moins d’encadrants sont présents dans les bureaux, du fait de leur regroupement, ce qui pose le problème du soutien de la hiérarchie auprès des guichetiers ». Selon lui, « le seul objectif de La Poste est de supprimer des emplois de guichetiers, de dématérialiser les services, de faire de la vente et de vider les bureaux des personnes non rentables ». Ce qui, inévitablement, crée des tensions quand les personnes les plus en difficulté sont renvoyées vers des machines ou une hotline, alors qu’elles avaient l’habitude qu’on résolve leur problème en direct.

« La Banque postale crée aussi des sources d’incivilités, poursuit Cédric Lanois, secrétaire départemental Sud Postaux Paris. Elle a accru les contrôles et les pièces demandées. Dès qu’il est question d’argent, la situation dégénère vite. »

S’agissant des statistiques recensées, la direction n’a pas souhaité les communiquer, sauf à indiquer qu’elle comptabilise une baisse de 30 % d’agressions à main armée entre 2010 et 2011 et que le reporting fait par les bureaux s’est amélioré depuis la mise en place de la formation : les déclarations dans les systèmes d’information ont triplé.

• Activité : courrier, colis, banque.

• Effectifs : 268 822 personnes.

• Chiffre d’affaires 2011 : 21,3 milliards d’euros.