Passer d’une nébuleuse à une organisation ultra-simple. C’est en substance le défi que se sont fixés, en 2008, les dirigeants de Malakoff Médéric à l’occasion de la fusion des deux entités, respectivement numéro 1 et numéro 4 du secteur de la protection sociale. Parce qu’une fois les deux structures rapprochées, le groupe paritaire de retraite complémentaire et d’assurance des personnes (santé, prévoyance, épargne-retraite) se trouvait à la tête de 18 sociétés et d’un effectif de près de 6 000 salariés, relevant de statuts différents et répartis sur 70 sites dans l’Hexagone. Une galaxie qui risquait de desservir les objectifs de gains de productivité et l’amélioration de la qualité de service que l’entreprise s’était fixés.

« À la DRH, notre but a été d’améliorer notre service aux salariés. Pour ce faire, nous avons établi un partenariat pour la production de la paie », ex­plique Martine Laurent, responsable SIRH et CSP paie, qui a coordonné cette révolution.

Le cabinet ConvictionsRH a été retenu pour mener ce chantier. « Plus qu’un changement d’outil, c’était un véritable changement d’organisation qu’il fallait mener », se souvient Florence Géraud, consultante chez ConvictionsRH. Une étape de dix-huit mois consacrés à un audit des besoins et au choix des prestataires a précédé la mise en place de la nouvelle organisation en un temps qui ne devait pas excéder dix mois.

Ce délai s’est avéré trop court. Et pour cause : pas facile de convaincre des équipes RH constituées de cinq à six personnes dans chacune des cinq régions, ainsi que des relais RH postés dans chacun des 70 sites, de se dessaisir de la gestion de la paie, qu’ils assuraient de façon décentralisée, avec une proximité très appréciée des salariés utilisateurs. « Le transfert de la responsabilité de la production de la paie a généré des frustrations chez les gestionnaires des entités fusionnées. Cependant, nous avions pris soin de conserver en interne la relation avec les salariés en mettant en place un CSP », détaille la responsable.

Au terme d’une analyse d’impact, le choix a été fait de ne confier au prestataire que la gestion de la paie. Basé à Saint-Quentin-en-Yvelines, celui-ci offrait l’avantage d’être installé à proximité de l’un des deux sites de Malakoff Médéric où était gérée la paie. De son côté, le CSP se réservait la gestion des temps (DIF, absences…) et l’administration du personnel (entrées, sorties, mutations…). Le CSP a en outre hérité d’une nouvelle mission : travailler sur l’accueil téléphonique et la relation de service vis-à-vis des utilisateurs.

En interne, les candidats aux postes créés par cette nouvelle organisation ne se sont pas bousculés. Il était convenu avec le prestataire qu’il devait accueillir jusqu’à dix personnes de Malakoff Médéric. Deux se sont proposées. Quant au CSP, parmi les 20 personnes de l’équipe actuelle, seulement huit sont issues des anciens services paie.

Vigilants, les déléguées syndicaux ont de leur côté été très demandeurs d’informations tout au long du processus. « Pour réussir un changement, c’est une charge de travail supplémentaire à ne pas négliger : trois mois de mobilisation », confie Florence Géraud.

Conséquence de ces difficultés et de l’ampleur du changement, l’ambitieux planning initial prévoyant un démarrage le 1^er janvier 2011 a dû déborder de quelques mois. Pendant cette période, il n’est pas rare que les salariés impliqués dans cette réorganisation se soient retrouvés à leur bureau le samedi pour rattraper les retards ! « Ils ont été tellement débordés qu’il a fallu ajouter des personnes supplémentaires fin 2011 », précise même Luc Genetelli, délégué central FO. Pendant ce temps, les couacs n’ont pas manqué. « Ils ne sont toujours pas complètement réglés. On trouve encore des erreurs sur les fiches de paie, des horaires qui sont mal décomptés, notamment sur le site de Clichy. C’est une source de stress. Et avec cette gestion externalisée, on ne sait plus qui décide. Du coup, ceux du CSP qui répondent au téléphone doivent faire face à l’agressivité de leurs collègues mécontents », précise le délégué. Quant au coût final, il a largement dépassé le budget de 3 millions d’euros initialement prévu !

Un an après la fin de la mise en place, des retouches restent à faire, notamment en formation. « En général, les CSP souffrent d’un important turnover. Les gens s’usent. Il s’agit donc de continuer à développer les compétences des salariés, les pousser à changer de poste, de métier, les former », confie Florence Géraud.

Malgré les difficultés rencontrées en chemin, Malakoff Médéric se dit satisfait de sa nouvelle organisation : « Ça a fonctionné », assure Martine Laurent, qui se souvient que, jusqu’en 2009, les congés étaient encore gérés sur de grandes fiches cartonnées de couleur… « Aujourd’hui, de nombreux processus ont été dématérialisés, et le coût net du bulletin de paie a été sensiblement réduit », se félicite-t-elle.