Echanger des connaissances, dans les deux sens du terme : des savoirs (je sais cela sur tel sujet, j’ai telle expérience) et des relations (je sais que monsieur X ou madame Y peut vous aider sur tel ou tel sujet). Tel est l’objet de Plazza, le réseau social groupe lancé par Orange voilà dix-huit mois. Objectif à terme : « Créer un annuaire social sur les compétences et les centres d’intérêt de ceux qui veulent y participer, pour dessiner plutôt un sociogramme qu’un organigramme, afin de trouver des choses extraordinaires alors qu’on ne les cherche pas au départ », explique Ziryeb Marouf, qui pilote ce projet ambitieux à la DRH groupe.

L’idée naît en septembre 2008, lorsque des collaborateurs s’étonnent : « Pourquoi est-il plus simple de trouver des infos sur ses collègues sur LinkedIn que dans le groupe ? » Banco, répond le DRH, développons un média social pour les collaborateurs ! C’est-à-dire un réseau social qui s’adresse à tous, non exclusivement destiné aux geeks ou aux jeunes. Un espace permettant d’écouter les gens, en levant les freins à l’échange, afin de se rencontrer et de co-construire.

Règles de fonctionnement : aucune demande d’inscription préalable à la hiérarchie, pas de pseudo, pas d’anonymat, pas d’expression hiérarchique, pas de modération a priori, parfois a posteriori, confiance envers l’expression des salariés… Une participation fondée sur le volontariat qui ne servira en rien de référentiel RH. Un espace informel qui s’assume comme tel par rapport aux autres réseaux d’échange formels et top down : workflow, SIRH… Et pourquoi pas, envisager de construire ce réseau social pour l’ensemble des 170 000 collaborateurs dans le monde !

Un état des lieux montre alors que sept expérimentations de réseaux sociaux thématiques sont en cours, mais rien de transnational, de transcommunautaire. En juin 2009, des groupes tests sont constitués et un appel d’offres est lancé sur la base d’un cahier des charges insistant sur la notion d’échange interpersonnel, d’enrichissement de profil, d’outils de partage et de mise en relation… De plus, « il était essentiel de penser le réseau en cloud computing, avec l’inconnue de la montée en charge ».

Sont sélectionnés la plate-forme Microsoft Share Point et le software Calinda pour ses outils de discussion Social Factor, permettant un suivi des échanges enrichi, la création automatique de nouvelles discussions et de nouvelles branches de débat…

Un pilote est expérimenté d’avril 2010 à décembre 2010 : 3 500 collaborateurs y participent via 80 communautés, ce qui aboutit à une sorte de Facebook interne où chacun peut présenter un profil précisé et enrichi, avec des éléments de sa vie privée, de ses activités externes… Plazza est alors généralisé à Orange France et à d’autres pays où est présent Orange Business Services.

Bilan À ce jour, 34 000 utilisateurs, dans 38 pays, échangent via 1 200 communautés. Elles sont soit de création spontanée par des utilisateurs, soit initiées par la direction après repérage d’un besoin et d’une attente du terrain.

L’âge moyen des utilisateurs est de 42 ans ; les services vente et marketing sont les premiers à y recourir, devant les informaticiens ; et, en ce qui concerne la France, 60 % des connexions proviennent des régions et 40 % d’Île-de-France.

Quels sont les effets observables de Plazza ? Sur le business, plusieurs communautés techniques (lire encadré) permettent de développer des capacités d’anticipation et d’analyse interne (1 500 participants à la communauté d’anticipation time to market). Sur la RH, pas d’impact particulier, comme c’était voulu, mais l’émergence de certains profils et l’affirmation d’une expression responsable et non hiérarchisée.

Quant aux effets sur le management des connaissances en tant que tel, la machine est lancée, assure Ziryeb Marouf. « L’entreprise vieillit, à l’image de la société civile ; les compétences stratégiques sont bien sûr identifiées et managées par la direction, mais tout le reste du capital cognitif – car tout le monde est détenteur d’un savoir – est aussi à transmettre. Or, c’est impossible à faire sans démocratiser et sans ouvrir, sans s’exonérer d’une lourde procédure. La gestion électronique des documents débouche sur la fausse croyance que la transformation du savoir en document dématérialisé est suffisante pour opérer le transfert de connaissance ; c’est une erreur de taille ! Il faut davantage identifier les sachants que les savoirs, connaître leur profil et leurs contacts. L’objectif est de faire évoluer la posture hiérarchique vis-à-vis des savoirs, et d’aboutir à une nouvelle hiérarchisation des données et expériences : une hiérarchisation-classification réalisée par les gens a posteriori et non a priori par la direction, pour créer un formidable réseau de données, un big data susceptible d’évoluer vers le multimédia. Il faut en parallèle donner un nouveau moyen d’expression et lâcher prise en favorisant le dialogue social. »

Prochainement, Plazza devrait connaître de nouveaux développements techniques : un moteur de recherche sémantique sur les concepts et non par mot-clé, un logiciel de traduction simultanée (quatre langues de navigation sont aujourd’hui possibles : l’anglais, l’espagnol, le polonais et le français, mais 20 langues sont aujourd’hui utilisées dans les communautés), une synthèse vocale sur les contenus vidéos, ainsi qu’un outil d’analyse et de classification des contenus vocaux…

Tout cela pour permettre une ouverture dans tous les pays, une accessibilité plus importante par l’extérieur et une lutte contre la fracture sociale d’accès au numérique durant le travail (tous les salariés d’Orange n’ont pas accès au réseau social sur le lieu et durant le temps de travail).

« L’ouverture par extranet n’est pas un problème technique mais éthique et juridique : cela ne doit pas se traduire par du travail en plus. Le volontariat doit être explicite et non ambigu. C’est à valider selon les codes du travail locaux et sur la base de valeurs universelles », avance Ziryeb Marouf.

• Activité : opérateur de téléphonie.

• Effectif : 105 000 salariés en France.

• Chiffre d’affaires 2011 : 45,2 milliards d’euros.

A-TTM : la communauté A-TTM est un espace d’échange dédié aux sujets d’innovation marketing, en anticipation. « C’est un incubateur de concepts, dont le rôle est de proposer de nouveaux produits/services Orange, à partir d’idées issues de l’interne et de start ups ». Type d’adhésion : publique ; 4 animateurs ; 1 297 membres.

Avenue des Formateurs : communauté ouverte à tous les formateurs du groupe Orange-France Télécom, fondée sur le volontariat. Son principe est le partage des pratiques pédagogiques et l’envie d’échanger. Type d’adhésion : publique ; 2 animateurs ; 875 membres.

Room for improvement : communauté pour les francophones qui ont besoin de produire des documents professionnels en anglais. Type d’adhésion : publique ; 1 animateur ; 1 641 membres.

Atelier théâtre : un attrait pour le théâtre, le jeu, l’écriture, des idées de saynètes, de décors. Le théâtre par et pour les collaborateurs du groupe. type d’adhésion : publique ; 4 animateurs ; 96 membres.

Let It bee : communauté pour sauvegarder et développer la population d’abeilles grâce à des actions soutenues par les salariés d’Orange (apiculteurs ou sympathisants) et des partenariats associatifs en faveur de la biodiversité pour les abeilles. Hébergement à ce jour de plus de 70 ruchers dans les locaux du groupe. Type d’adhésion : publique ; 4 animateurs ; 378 membres.