Depuis un an, le groupe Carrefour s’est doté d’une direction santé au travail. Mais l’un de ses plus grands hypermarchés, celui d’Écully, près de Lyon (632 salariés, soit 485 ETP), s’était déjà engagé dans une démarche de réduction des risques.

« En 2011, rapporte Gilles Soudarin, ingénieur-conseil de la Carsat, le médecin du travail et les syndicats du magasin m’ont alerté : stress, détérioration des conditions de travail et pilotage incohérent entraînaient une augmentation des AT-MP, notamment ceux dus à des douleurs. Un indicateur alarmant. » Sur injonction de la Carsat, le directeur recrute un infirmier préventeur, Yann Botrel. Mais c’est l’arrivée d’un nouveau directeur, en mai 2012, qui marque l’engagement dans une action plus globale : Claude Bouilloux, ancien RRH d’un autre hypermarché Carrefour, se dit « sensible » aux questions de santé au travail.

Il crée un comité de pilotage avec Yann Botrel, la RRH, le médecin du travail et les élus du CHSCT, et demande à un psychologue du travail de la Carsat de l’animer. « Faute, alors, d’outil de diagnostic proposé par notre direction nationale, nous avons tâtonné », explique Pascale Perico, la RRH.

Grâce à une analyse objective des arrêts de travail par service, ils repèrent cependant les secteurs prioritaires : les caisses, le service après-vente et l’accueil, « les plus soumis au stress lié au contact avec les clients », commente Yann Botrel. Pour chacun d’eux, dix salariés volontaires sont invités à exprimer au comité de pilotage, en toute confidentialité, leurs difficultés quotidiennes. Objectif : les résoudre le plus rapidement possible. « Seules les personnes qui osent généralement parler se sont inscrites », note Corinne Lavaud, secrétaire du CHSCT.

Le groupe “caisses” a tenu la première réunion en septembre 2013, avant une restitution – exhaustive et sans citations nominatives –, fin octobre. « À l’avenir, le compte rendu sera fait plus à chaud, commente la DRH, pour que les participants voient rapidement venir les solutions décidées ».

Parmi les sujets évoqués par les caissières : des chaises inconfortables et défectueuses, ou encore des problèmes de communication et d’organisation (questions de clients, vérifications de chèques, etc.) qui stoppent le travail et font monter la grogne dans la file d’attente. « De petits cailloux dans les rouages, mais qui mettent les salariés dans une position mentale négative », résume Gilles Soudarin. Pour chacun d’eux, une mesure concrète a été décidée, avec date limite de mise en œuvre et responsable. Pour les chaises, par exemple, il s’agit d’expérimenter des sièges assis-debout, dont un test réussi à la cafétéria était resté sans suite.

« Plus la démarche avance, plus les managers sont rassurés, constate Pascale Perico. Au début, ils ont craint que ces réunions servent de purge. Ils comprennent que nous cherchons la cause des problèmes. Mais l’argument de choc pour les convaincre a surtout été le coût des accidents du travail ! »

Les volontaires du SAV et de l’accueil se sont réunis fin 2013, avant ceux des rayons produits de grande consommation, « où il y aura davantage de problèmes physiques évoqués, liés au travail dans le froid et la nuit », anticipe Yann Botrel. Il faudra six mois pour entendre tous les services. « Les salariés, y compris les managers, n’ont pas l’habitude de parler santé au travail et prévention, constate la DRH. Il vaut mieux aller lentement, afin que les solutions soient pérennes. » Gilles Soudarin, lui, attend des effets sur les AT-MP.

En attendant, le groupe de pilotage confronte aussi les problèmes évoqués avec une autoévaluation qu’il conduit, à la demande, cette fois, de la direction santé au travail du groupe, à l’aide de la grille GPSST* de l’INRS. Un outil qui permettra, à terme, une comparaison entre magasins.