Incroyables les progrès réalisés par la fonction qualité en France ! Les cercles qualité créés en 1981 et les premières normes qualité ISO publiées en 1987 ont fait plus que des petits, ils ont contribué à transformer les entreprises en ajoutant à la culture métier une culture client. Le « merde in France » de Jacques Dutronc (1984) est bien loin !

Autrefois, le management consistait à faire passer les idées de la direction dans les mains de ses employés. Il est devenu l’art de motiver son équipe vers la satisfaction durable de ses clients, qu’ils soient internes ou externes. La satisfaction puis l’enchantement client se sont nichés au cœur de toutes les politiques d’entreprise comme piliers de la fidélisation, de la croissance et de la différenciation.

C’était l’époque où Philippe Bloch et Ralph Hababou, auteurs du best-seller Service compris, martelaient dans toutes leurs conférences : « Un seul champion obtient la médaille d’or. Pour quelques centièmes. De la même façon, la compétition entre les entreprises se joue aujourd’hui sur des centimètres de gentillesse, des milligrammes d’amabilité, des dixièmes de seconde d’efficacité supplémentaires. »

Ainsi s’est développé le goût de l’excellence, cet art du détail, de bien faire toutes les choses surtout les plus petites. Le petit geste gratuit dont les clients vont se souvenir devient essentiel.

La tâche était immense : comment incarner cette politique dont tous ne sentaient pas la nécessité, comment passer du discours client au réflexe client, comment travailler vite et bien ? Beaucoup de formations et d’implication ont permis de faire évoluer les comportements. Manuels, bibles, chartes… ont fleuri pour faire éclore huit principes d’action :

1. L’écoute du client : la qualité d’une prestation ne se mesure plus à l’aune de sa propre maîtrise ou de ses efforts mais au résultat perçu par le client.

2. La prévention : elle coûte bien moins cher que la réparation et encore moins cher que le litige. Pierre Dac le soulignait : « Plutôt penser le changement que changer le pansement » !

3. L’excellence : on se met à collectionner les zéros (défaut, retard, surcoût…) pour obtenir le prix d’excellence !

4. La mesure : c’est le signe du professionnalisme, et l’imperfection de la mesure vaut mieux que son absence.

5. La remise en cause : accepter la réalité est toujours difficile car on aime le progrès mais on déteste le changement.

6. La responsabilité de chacun : la qualité n’est plus le monopole de contrôleurs, sa mise en œuvre dépend de tous, du PDG au PDS (préposé de surface).

7. L’intégration dans le management : c’est toute la différence entre un mode et une mode de management. Ni option ni potion, la qualité est naturellement au cœur du travail.

8. La ténacité : sans doute le plus difficile. La volonté de ne jamais abandonner, d’accepter les contretemps, d’être indulgent avec soi comme avec les autres, de persévérer…

Aujourd’hui, l’expérience client fait du client l’alpha et l’oméga de toute politique d’entreprise. Le premier patron n’est plus la hiérarchie, mais le client. Bien sûr, il existe encore des procédures qui tuent le client (exemple de l’accueil téléphonique), il existe encore des managers qui organisent leur service en fonction de leurs besoins et non de ceux du client. Mais très nombreux sont ceux qui ont compris que si un client facile est source d’embonpoint, un client difficile est source de progrès : l’âme d’une entreprise est faite d’orgueil, le progrès de modestie !