Les formulaires papier sont désormais relégués au placard. Pour réaliser les opérations courantes, les facteurs utilisent à présent un smartphone. C’est grâce à cet outil qu’ils recueillent la signature des clients lors de la remise d’un pli ou gèrent les réexpéditions. Ce smartphone leur permet également d’accéder à des informations destinées à faciliter leur tournée (indication d’une route barrée, numéro d’escalier, code, étage, etc.) et de rester en lien avec l’entreprise. Depuis environ dix-huit mois, plus de 70 000 facteurs sont ainsi équipées. Il en est de même au sein des bureaux de poste. C’est tablette ou smartphone en main que les chargés de clientèle vont aujourd’hui à la rencontre des clients pour procéder à l’enregistrement d’une procuration, au dépôt d’un Colissimo ou au retrait d’une lettre recommandée.

« Tous nos postiers sont amenés à utiliser plus ou moins régulièrement une application ou, du moins, à se servir d’un outil numérique », explique Nicolas Jouanneaud, directeur de la formation chez Groupe La Poste. Pour réussir cette transformation, qui s’appuie sur le « développement des compétences numériques de tous », et « éviter la fracture numérique », comme le souligne Nicolas Jouanneaud, l’entreprise s’est d’abord attachée à « acculturer » ses salariés. « Notre plan “La Poste 2020 : conquérir l’avenir” a pour objectif de faire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui. Nous devions donner un socle commun à tous, certains pouvant être éloignés de ces nouveaux usages », ajoute-t-il.

Pour ce faire, depuis 2015, l’entreprise propose des sessions « Tous numériques ». Parmi les thèmes abordés : le big data, les chatboot, l’intelligence artificielle ou l’usage de la data. L’idée ? Faire comprendre aux salariés la façon dont le numérique fait évoluer leurs pratiques en tant que salariés mais aussi en tant que citoyens. Ces formations n’ont rien d’obligatoire. Pourtant, plus de 100 000 postiers ont choisi de les suivre, certains ont même souhaité obtenir leur « passeport numérique » afin d’acquérir les principales compétences de base. « Chacun s’est pris au jeu », constate Nicolas Jouanneaud. Parallèlement à cette acculturation, les salariés ont été formés aux outils et accompagnés par des ambassadeurs, des pairs déjà à l’aise avec le smartphone et l’application. « L’usage du numérique est aujourd’hui largement intégré », se félicite Nicolas Jouanneaud.

Chiffre d’affaires : 24 110 millions d’euros

Collaborateurs :

• 253 219 ETP (équivalent temps plein), dont 86,4 % en France

• 47 ans de moyenne d’âge

Formation :

• 3,84 % de la masse salariale

• + 4,5 millions d’heures dispensées

• 84,45 % des postiers ont bénéficié d’au moins une formation dans l’année

*2017