Le problème des certifications qualité est que, souvent, il s'agit plus d'un regard dans le rétroviseur que d'un réel encouragement à aller de l'avant.

Au-delà de la certification, Alain-Michel Chauvel, directeur du pôle conseil pour le management de la qualité et de la sécurité à la division marine du Bureau Véritas, propose la mise en oeuvre du TQM (Total quality management). Là où la certification sanctionne un acquis, le TQM constitue un projet de management qualité dynamique, fondé sur la performance.

L'auteur propose un management intégré, dans lequel le client participe de la chaîne de valorisation de l'action. Le combat "qualité" devient, alors, une opportunité pour accroître la productivité. Le TQM n'est pas une procédure séparée de celles en oeuvre dans l'entreprise. Il participe d'un management global, fondé sur les hommes pour d'autres hommes, qui en sont les destinataires finaux en tant que clients.

Dans cette lecture délibérément humaniste d'une exigence, trop souvent technico-commerciale, l'auteur accorde une place prépondérante - et cela est parfaitement logique - à la motivation. Il explore, entre autres, toutes les pistes possibles pour en encourager le cercle vertueux.