« Vous allez changer de métier grâce à la formation » : lorsque la direction de Caja España décide, il y a trois ans, de se lancer dans un véritable projet de développement et de formation de son personnel, l'annonce fait l'effet d'une bombe parmi les 2 750 salariés et dans les 500 agences. « La formation nous servait pour la résolution de problèmes immédiats, comme l'implantation d'un nouveau produit commercial », rappelle Manuel Gonzalez Rozas, directeur du développement professionnel. Mais cela ne suffit plus, alors que Caja España est confrontée à la concurrence des grands réseaux bancaires et doit insuffler une vision plus commerciale de l'activité à ses salariés.

« Nous avons voulu que chacun d'entre eux change d'attitude, qu'il soit moins administratif et plus tourné vers la vente et la gestion, qu'il anticipe les besoins des clients », explique Manuel Gonzalez Rozas. Objectif d'autant plus difficile que l'âge moyen du personnel atteignait 45,7 ans. Autant dire qu'il fallait fournir de bonnes raisons, pour un changement radical, à ces salariés aux bons salaires et attachés à leur fonction.

Dans un premier temps, l'offre de formations a été élargie, depuis le système financier et bancaire jus- qu'au droit, en passant par le marketing. « Nous nous sommes rendu compte qu'à ces cours, d'abord confiés à des prestataires extérieurs, il manquait la touche personnelle de Caja España », ajoute Manuel Gonzalez Rozas. Depuis un an, la société élabore une partie des contenus et assure obtenir de meilleurs résultats. « Nous préférons aussi que les cours soient plus légers en contenu technique et plus centrés sur les principes généraux de vente », précise le directeur de la formation.

Troisième ligne d'action, qui tient le plus à coeur à Manuel Gonzalez Rozas : l'implication des managers dans la formation. Après que le matériel leur a été fourni, la plupart de ces responsables se sont mis à donner des cours aux salariés. « Qu'ils assument la gestion des RH comme un élément important de leur fonction nous aidait à donner plus de valeur à la formation », précise le directeur du développement professionnel. Dernier levier : les salaires. Petit à petit, la grille des rémunérations s'est modifiée en intégrant la gestion des clients parmi les critères d'augmentation.

L'enquête interne réalisée cet été atteste de la réussite du plan : le département formation est classé 6e sur 52 dans le ranking des services de Caja España. « Maintenant, nous allons nous attaquer spécifiquement à chaque département », explique Manuel Gonzalez Rozas. La gestion par les compétences sera pour plus tard.