Aravis vient de débuter, à Lyon, une formation-action à destination de quatre centres d'appels intégrés dans les secteurs de la banque, de la grande distribution et des collectivités locales. Cette association de l'Anact en Rhône-Alpes propose d'aider ces structures, très jeunes, à se doter de pratiques de GRH matures. Outre la question de leur développement rapide, Jérôme Bertin, responsable du projet, constate, surtout, qu'elles partagent des contraintes communes, à savoir : « un manque de mainmise sur leur budget », souvent adossé à celui d'une autre direction ou d'une agence locale, « et un manque de maîtrise de leur GRH », qui reste tributaire du siège.

Depuis début octobre, les entreprises participantes planchent sur trois thèmes de réflexion : l'articulation de la gestion de la relation client avec l'organisation du travail ; le développement des compétences et du management (pour palier un taux d'absentéisme lourd, de l'ordre de 10 % à 25 % parmi les opérateurs) ; enfin, la gestion du knowledge management. Pour les y aider, Aravis a opté pour l'alternance de diagnostics individualisés et de retours d'expérience collectifs, sous forme de six séminaires d'une demi-journée (1).

Ce projet a un précédent. Le réseau Anact a déjà mené des travaux sur les call centers de Cegetel. De son côté, Aravis avait employé une méthodologie, baptisée Innoflex, pour accompagner, en 2000, des entreprises adhérentes à la Ficome, fédération d'installateurs de réseaux, confrontées au boom de l'informatique et de la téléphonie. Cette expérience avait débouché sur la définition de nouveaux référentiels de métiers. « Nous avons pensé que ce dispositif pourrait profiter à d'autres. Dès que le Grand Lyon a créé un réseau des centres d'appels, déclare Gérard Paljkovic, chargé de mission, nous avons reconfiguré notre projet. » En l'occurrence, Aravis a prévu des audits individuels (trois jours par consultant) pendant quatre mois.

Les séminaires, qui s'ouvrent jusqu'en 2004, font participer quatre binômes employeur-superviseur. Les échanges interentreprises sont animés par les consultants d'Aravis. Résultats visés : acquérir une meilleure visibilité sur l'organisation, un développement de la concertation interne, ou définir des formations complémentaires. Ce dernier aspect sera confié à l'Agefos-PME, partenaire d'Aravis pour l'ingénierie de ces modules. L'opération est gratuite pour les entreprises. La région Rhône-Alpes en est le seul financeur, via une subvention de 15 000 euros versée à Aravis.