Le téléphone des urgences ? Un numéro à retenir lorsque l'on travaille dans l'une des agences parisiennes de la BNP-Paribas. En novembre 2001, la banque a, en effet, signé un accord avec les Urgences médicales de Paris (UMP) afin qu'un médecin urgentiste intervienne dans les plus brefs délais en cas d'agression, physique ou verbale, subie par un salarié francilien du groupe bancaire. « A partir de 2001, la violence urbaine a subi une très nette augmentation, ainsi que des évolutions notoires. Auparavant, les malfaiteurs braquaient des banques pour l'argent et agissaient en "professionnels". Aujourd'hui, les agents se retrouvent face à des non-initiés, des individus envahis par la peur, parfois drogués, qui perdent le contrôle et s'expriment en hurlant. Ces comportements inquiètent beaucoup nos collaborateurs », observe Catherine Raux, médecin coordonnateur du service de santé au travail de BNP-Paribas.

Pour faire face à ces nouveaux phénomènes, la direction a donc pris l'initiative de renforcer la prise en charge et l'accompagnement psychologique des victimes d'agressions. « Les médecins traitants et SOS Médecins, à qui nous faisions appel auparavant, n'étaient pas formés à la prise en charge du stress post-traumatique. De plus, nous nous sommes aperçus qu'il était préférable d'avoir une démarche multidisciplinaire avec un suivi en cascade, qui permet une vérification, étape par étape, du bon déroulement de la procédure », analyse le docteur Raux.

Pour que la "chaîne" fonctionne, chacun met la main à la pâte. En amont, les collaborateurs bénéficient d'une formation à la sécurité dès le premier mois de leur arrivée. Ensuite, toute agression déclenche un dispositif en trois actes : les médecins urgentistes délivrent un certificat médical, à envoyer sous 24 heures à la Sécurité sociale ; les victimes rencontrent les services de santé de la BNP-Paribas ; si le besoin s'en fait sentir, les patients rencontrent un psychologue ou sont hospitalisés.

Outre les retards d'intervention observés durant la grève des urgentistes, CHSCT et syndicats sont plutôt satisfaits du dispositif. « Tout le monde reconnaît que cela a permis de dédramatiser les situations et d'améliorer la gestion administrative des dossiers, témoigne Michel Perilhou, secrétaire général du CHSCT. Ainsi, en deux ans, à un ou deux cas près, toutes les victimes d'agressions ont été reconnues comme accidentées du travail. » Une situation sans commune mesure avec le passé où, selon Michel Dufour, délégué syndical CFDT, « de nombreux salariés passaient à travers les filtres, n'allaient pas voir le médecin, ne faisaient pas de déclaration d'accident du travail et n'étaient pas suivis psychologiquement ».

Pour Catherine Raux, cette prise en compte du stress post-traumatique a donné lieu à des résultats très sensi- bles sur le vécu des collaborateurs, concrétisés par « moins de demandes de changement de poste et un pourcentage d'arrêts de travail parmi les victimes en très nette diminution ». Ainsi, le taux d'absentéisme est de 13 % à Paris, contre 24 % en province, où BNP-Paribas fonctionne, encore, avec l'ancienne méthode.

Si le système semble adopté par les 5 206 salariés des agences parisiennes concernées, il ne permet pas, en revanche, de s'attaquer aux causes des agressions, lesquelles « progressent un peu chaque année », selon la CFDT (la direction garde ces données confidentielles). « On observe, relate Michel Dufour, une mutation de l'entreprise vers des agences de plus en plus commerciales et accueillantes, où des systèmes de sécurité légers prédominent au détriment des moyens lourds, comme les vitres blindées, les guichets à remontée automatique... » La prévention du stress est l'un des chantiers sur lesquels devra, désormais, se pencher le groupe BNP-Paribas. Une première occasion lui en a été donné, le 5 décembre dernier, lors d'un colloque sur l'agression verbale, organisé par l'Association française des banques (AFB).