Si votre cadeau de Noël arrive le 24 décembre au soir, à domicile, par UPS (United Parcel Service), le conducteur qui vous livrera sera peut-être le DRH, le responsable financier ou le comptable de l'entreprise. En effet, face à l'accroissement de l'activité - une augmentation de 30 % de colis à livrer pendant la période de Noël, soit 18,2 millions de paquets dans le monde -, les cadres opérationnels ont l'habitude de prêter main-forte aux conducteurs-livreurs de l'entreprise. « Nous préparons un inventaire des personnes disponibles pendant le rush de Noël, indique Jacky Moïse, le DRH d'UPS. Ce sont les salariés des fonctions administrative, commerciale, financière, ressources humaines... les plus mobilisables. Nous listons les activités sur lesquelles ils peuvent intervenir : tri de colis sur un quai, livraison, saisie... »

Pendant les quelques jours qui précèdent Noël, UPS (1 500 salariés en France) a, ainsi, fait le choix de mobiliser l'ensemble de son personnel pour boucler les dernières livraisons avant le jour "J". Pas question, en effet, de recruter des intérimaires pour assurer ces missions : « Les travailleurs temporaires ont besoin d'environ trois semaines de formation pour être opérationnels. Or, leur mission ne dépasserait pas cinq jours. Economiquement, c'est trop lourd. » A la place, les salariés occupent de nouveaux rôles. Pour se préparer à cette échéance, l'entreprise prévoit même des piqûres de rappel tout au long de l'année. Deux à trois fois par an, les salariés, cadres et employés accompagnent les conducteurs au cours de leur livraison pour ne pas perdre le contact avec le terrain.

Par ailleurs, pour plus d'efficacité, toutes les formations 2003 ont été bouclées avant le 30 novembre de l'année. De même, aucun recrutement n'a lieu en décembre. Le temps de travail quotidien est rallongé de une à deux heures, grâce à un accord de modulation du temps de travail pour les conducteurs. En revanche, aucun jour de congé payé ni de RTT n'est accordé la semaine précédant Noël. Tout le monde est présent dans l'entreprise jusqu'à la dernière livraison.

Les clients d'UPS sont, avant tout, des entreprises. La société insiste, en effet, sur son caractère B to B. Ses clients particuliers sont marginaux et les livraisons en B to C se font également sur le lieu de travail des destinataires. Si les possibilités de croissance sont limitées sur le marché américain qu'il domine, UPS, qui transporte 14 millions de colis par jour dans le monde, voit, en Europe, où il emploie 26 500 salariés, d'énormes potentiels. L'entreprise vient, d'ailleurs, d'investir 113 millions d'euros sur l'aéroport de Cologne pour multiplier par trois les capacités actuelles de son hub européen. Avec un maître mot : soigner ses clients.