Depuis le 14 janvier, les hypermarchés Carrefour s'affichent largement dans le métro, les journaux ou encore sur Internet. "Mieux consommer, c'est urgent !", exhorte le distributeur, sur fond de réfrigérateur obèse, de planète Terre ou encore d'épi de maïs. Objectif affiché : engager une nouvelle relation avec les clients, adaptée à l'évolution de leurs besoins de consommation (plus grande exigence en matière d'information, de qualité, recherche de sens...).

Avec la démarche "Mieux consommer", qui doit se prolonger sur plusieurs années, Carrefour prend cinq engagements auprès de ses clients : offrir « les prix les plus bas » et « le meilleur rapport qualité-prix », apporter « toute l'information possible », permettre des courses « plus rapides, pratiques et agréables », mais aussi « respecter l'homme et l'environnement ».

Ce projet vise, notamment, à donner une cohérence et une visibilité à des actions menées depuis déjà plusieurs mois, voire plusieurs années, par l'enseigne : existence de filières agricoles, absence d'OGM dans les produits de la marque Carrefour, gamme de produits premier prix... Il s'accompagnera, en avril prochain, du lancement d'une nouvelle carte de fidélité. Mais il repose, aussi, sur une implication renforcée de l'ensemble du personnel. « Carrefour va mettre en avant un certain nombre d'affirmations, que les salariés devront rendre visibles au travers de leur comportement », souligne Hélène Guerreiro, directrice de la communication interne. C'est pourquoi le "Mieux consommer" ("MC" en abrégé) comporte un important volet com'interne, visant à faire des 70 000 salariés des ambassadeurs du projet auprès des clients. Donc, à diffuser la " MC attitude" !

Concoctée à partir d'octobre dernier par les directions de la com'interne et du marketing, la démarche de déploiement du MC comporte, outre des réunions d'information à l'attention des diverses catégories de salariés (lire encadré), la constitution, dans chaque point de vente, d'un comité de pilotage composé, selon la taille, de 5 à 15 "MC pilotes". Ces derniers seront chargés de coordonner le projet au sein de chaque magasin, ainsi que d'assurer l'information régulière des clients et des salariés sur son avancement, grâce à trois outils : un panneau d'affichage spécifique, une lettre électronique hebdomadaire et un journal vidéo bimestriel. A la fin du mois, les 4 000 "MC pilotes" participeront, ainsi, à une convention, destinée, notamment, à les former à l'organisation des tables rondes clients, dans le cadre du "MC Défi".

Ce challenge interne, explique Jean-Luc Masset, le DRH, « vise à faire émerger des idées pour adapter le MC aux attentes locales spécifiques ». Autour de quatre thèmes, abordés successivement ("Objectif client", "Le développement durable", "Le mois des idées" et "Fiers d'être hyper"), des équipes de salariés seront invitées à imaginer et à mettre en oeuvre des projets répondant aux attentes des clients locaux.

Dans chaque région, le meilleur projet sera sélectionné et présenté en comité d'exploitation, puis, s'il est retenu, sera soumis à un jury composé de représentants de la direction de Carrefour et de clients. Au total, sur l'année, 48 projets seront ainsi primés et déployés à l'échelle nationale.

« Avec le MC, nous plaçons la barre très haut, conclut Jean-Luc Masset. Nous nous attendons, bien sûr, à être interpellés, en interne comme en externe, sur la réalité de l'application de nos engagements. Mais cela nous aidera justement à atteindre notre objectif : faire progresser l'ensemble des standards de l'entreprise. »

Octobre 2003 : élaboration du plan de communication.

Novembre 2003 : convention nationale pour présenter l'ensemble du dispositif MC aux 400 directeurs d'hyper.

Décembre 2003 : réunions locales, animées par les directeurs de magasin, pour présenter la démarche aux 6 000 cadres + constitution des comités de pilotage MC.

Janvier 2004 : réunions locales animées par les directeurs et MC pilotes pour présenter le MC et le "MC Défi" aux 70 000 salariés.

Février 2004 : conventions régionales des MC pilotes et coup d'envoi du MC Défi.

Mars 2004 : mise en oeuvre du MC Défi (thème 1).

Avril 2004 : lancement du programme de fidélisation clients.

Tout au long de l'année : information du personnel grâce au panneau d'affichage MC, à la lettre électronique hebdomadaire, et au journal vidéo diffusé en salle de pause.

Janvier 2005 : cérémonie de clôture du premeir MC Défi.