«L'axe premier de notre plan annuel de formation concerne l'accueil et la relation au public. Partant de ce thème générique, nous mettons en exergue, chaque année, un angle particulier. En 2001, nous avons lancé une réflexion sur l'agressivité des visiteurs et sur les services municipaux en prise avec des relations compliquées », commente Philippe Lottiaux, directeur général des services de la mairie de Levallois (92).

Ces services, au nombre de trois, ne sont pas, pour autant, tous confrontés à un même degré d'agressivité. « C'est pourquoi nous avons inscrit, dans notre plan 2002 et 2003, des programmes pédagogiques distincts, directement issus du Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) ou créés, sur mesure, par notre université communale. »

Il y a, tout d'abord, les services qui ont une fonction d'accueil et de prestation exposée au stress d'administrés pressés, sans qu'il soit constaté de véritables débordements. Un exemple emblématique : celui des affaires générales, en contact avec des personnes qui exigent le renouvellement de leur passeport pour le lendemain. Mais, « ici, la gestion de l'agressivité fait, en quelque sorte, partie de la fonction », déclare Philippe Lottiaux. Egalement concernés, les agents des bibliothèques et du standard ; 145 agents de ces services ont donc bénéficié, en 2002 et en 2003, de modules spécifiques à la gestion de l'agressivité et des situations conflictuelles, ainsi qu'à la prévention des conflits, intégrés dans la formation globale "accueil".

Autres services et autres situations : ceux dont la mission est de recevoir des administrés en situation de demande difficile à honorer. « Nous parlons, en particulier, du service logement. Les agents font, ici, face à des agressions verbales qui peuvent aller jusqu'aux menaces de mort. Je me souviens même de cas où il a fallu sortir de force certains individus prêts à en venir aux mains », raconte le directeur général des services. Six agents du service logement ont donc suivi, en 2002, un stage spécifique, intitulé "accueil du public précarisé". Egalement mis en place, l'année dernière, un module de cinq jours réservé aux animateurs de centre de loisirs sur la gestion de l'agressivité des adolescents.

« Pour finir, ajoute Philippe Lottiaux, nous avons réservé un traitement tout particulier aux salariés très exposés que sont les policiers municipaux et ceux des services assimilés. » Parmi lesquels, les chargés de stationnement et les gardiens de parc qui abordent les individus pour les rappeler à l'ordre ou les sanctionner. Quarante-huit agents ont donc planché, en 2003, pendant deux semaines, sur la meilleure manière d'entrer en contact avec les contrevenants. A cela s'ajoute, pour les policiers municipaux, un entraînement sportif hebdomadaire en autodéfense, intégré dans la formation obligatoire et durant leurs heures de travail, « afin qu'ils acquièrent une plus grande confiance en eux et se sentent capables de gérer une confrontation physique ».

> Effectifs : 1 400 salariés.

> Nombre d'habitants : 54 994 (recensement de 1999).