«Depuis plusieurs années, pour accompagner le passage d'une gestion administrative du personnel à une véritable gestion des ressources humaines au sein des caisses de Sécurité sociale, nous nous intéressions aux démarches de qualité de service, explique Stéphanie Piau, gestionnaire de projets RH à l'Ucanss (Union des caisses nationales de Sécurité sociale). C'est dans ce cadre que nous avons découvert la Méthode d'analyse des processus (MAP), développée par Patrick Gilbert, d'Entreprise & Personnel. » Celui-ci, confronté à un questionnement récurrent des entreprises adhérentes à l'institut d'études, avait élaboré, en 1996, cette grille d'évaluation des process RH : « Cette méthode d'analyse, fondée sur un débat entre les différents acteurs, débouche sur une cartographie, véritable représentation partagée, de ces processus. »

Avec cet outil, l'Ucanss souhaite doter les responsables RH des différents organismes de Sécurité sociale d'un moyen de décrire et d'évaluer leurs missions. « La MAP permet, par exemple dans le cadre d'une prise de fonction, de faire un état de l'existant et de se donner des objectifs d'évolution, explique Stéphanie Piau. Un responsable RH pourra s'interroger : la procédure de recrutement qui fonctionne avec cinq embauches annuelles sera-t-elle toujours adaptée et opérationnelle avec quinze embauches ? »

Après avoir testé la méthode originelle (qui reposait sur un questionnaire papier, des analyses documentaires et des interviews), la direction du développement RH a pu mesurer son intérêt et son efficacité, mais aussi sa lourdeur. Pour la rendre à la fois plus simple et plus en phase avec la réalité des caisses, elle a travaillé de concert avec Patrick Gilbert pour en tirer un logiciel informatique, baptisé VisioProcess-RH. « Nous avons voulu un outil convivial, qui s'adresse directement aux responsables RH, précise Stéphanie Piau. La version actuelle permet d'étudier cinq processus : la formation professionnelle, le recrutement, la mobilité interne, les promotions, ainsi qu'un process spécifique à la Cnam portant sur le développement professionnel. »

L'outil propose un guide d'analyse des processus. Pour chacun d'eux, l'utilisateur détaille, dans des champs prévus à cet effet, et à l'aide de "référentiels" préécrits, mais modifiables : l'objectif du processus, sa définition en une phrase, les différentes activités qu'il combine (pour la formation, le recueil des besoins et leur analyse...), les informations entrantes (entretiens d'appréciation, etc.), les informations sortantes (plan de formation, déclaration fiscale...), les acteurs qui y prennent part (de la direction aux prestataires de formation), les outils nécessaires, ainsi que les indicateurs quantitatifs et qualitatifs relatifs à sa mise en oeuvre. A partir de ces informations, le logiciel édite une "fiche process", qui permet aux responsables RH d'affiner l'analyse, en détaillant, activité par activité, les acteurs, leur rôle (proposer, valider, réaliser, etc.), l'information dont ils ont besoin et celle qu'ils produisent. Le logiciel traduit, ensuite, le déroulé du processus sous la forme d'un tableau ou d'un graphique, que le RRH peut soumettre aux différents acteurs, pour le valider ou le modifier, selon la manière dont chaque participant envisage son rôle.

« VisioProcess-RH permet, d'une part, de trouver un consensus sur un état des lieux le plus proche de la réalité, souligne Stéphanie Piau, mais aussi de mettre le doigt sur des dysfonctionnements. » Ces derniers peuvent, alors, faire l'objet de pistes d'actions très simples, comme supprimer une étape de validation superflue, ou plus complexes, par exemple, former les managers au recueil des besoins des agents.

Déjà testé dans plusieurs organismes, notamment dans une caisse où avait été implanté un nouveau process de construction du plan de formation, l'outil va être mis à la disposition de l'ensemble des responsables RH de la Sécurité sociale dans les prochaines semaines.

Activité : prise en charge de tâches mutualisées pour les 4 branches de la Sécurité sociale : Acoss, Cnaf, Cnam et Cnav.

Effectifs couverts : 180 000 agents.

1 Pour aider les organismes de Sécurité sociale à mettre en oeuvre des politiques RH efficaces, l'Ucanss a adapté la Méthode d'analyse des processus élaborée par Entreprise & Personnel.

2 Le logiciel VisioProcess-RH permet aux responsables RH de poser un diagnostic partagé du fonctionnement de leurs process de recrutement, de formation et de mobilité interne.

3 Objectifs : repérer les dysfonctionnements, vérifier la bonne compréhension du processus par les différents acteurs, ou encore renforcer la cohérence entre les politiques RH.