Début 2003, Accor soumet à ses prestataires de nettoyage la signature de contrats d'un genre nouveau. Dans ceux-ci, ils s'engagent à proposer à leurs employés des conditions de travail améliorées, toutes énumérées dans un protocole paraphé, le 3 décembre 2002, par les cinq organisations syndicales du groupe. Il est question, entre autres, du paiement des heures supplémentaires et de l'ensemble des temps de présence, ainsi que du renforcement des exigences en matière de formation et de qualification. Autant de revendications médiatisées lors du conflit opposant Arcade, sous-traitant du groupe hôtelier, à une vingtaine de ses salariés, en 2002.

A ces entreprises de nettoyage de les accepter ou de soustraire de la liste de leurs clients un groupe comme Accor, comptant quelque 200 hôtels en France. Egalement mis à contribution : les responsables d'hôtel, qui doivent laisser à la disposition des employés du nettoyage des vestiaires dotés de douche, des espaces de restauration et des salles de repos.

« Je suis convaincue que ce protocole est une innovation sociale, avance Cathy Kopp, directrice générale des ressources humaines d'Accor. Il fonctionne et a déjà conduit à améliorer les prestations pour nos clients, mais quelquefois, aussi, à sanctionner certains prestataires. » 40 % des contrats auraient, en effet, été annulés, selon Stéphane Fustec, responsable de l'hôtellerie parisienne de la CGT. « Cette démarche a, sans aucun doute, impulsé de réelles améliorations en termes d'accueil des personnels de chambre, estime-t-il. Pour autant, elle n'a pas réglé tous les problèmes. Il est des hôtels, comme le Mercure-Suffren, où les conditions de travail n'ont pas bougé d'un pouce ; les femmes de chambre continuant à travailler huit heures par jour, payées cinq, du fait d'un planning toujours plus lourd à respecter. »

Une situation qui devrait faire l'objet d'un débat lors de la prochaine commission de suivi, organisée à l'occasion du conseil social d'Accor réunissant, chaque trimestre, direction et représentants syndicaux. « Ces commissions sont l'occasion d'informer les syndicats de l'évolution de la prestation de nettoyage dans nos hôtels. Elles leur permettent, aussi, de porter à notre connaissance certains problèmes rencontrés dans les hôtels », explique la DRH.

Alors, la direction du groupe se retourne vers le management opérationnel, autrement dit, les responsables d'hôtel, décisionnaires quant au devenir du contrat qui les lie au sous-traitant incriminé. Trois possibilités se présentent à lui : garder le prestataire, en changer ou, enfin, internaliser la prestation nettoyage et, donc, intégrer le personnel à l'effectif de son établissement. « Aujourd'hui, nous avons divisé par deux le nombre d'hôtels sous-traitant le nettoyage », signale Cathy Kopp. Pour un total de l'ordre d'une dizaine de prestataires.

Cet engagement, s'il n'a posé aucun problème en termes d'adhésion de la part du management, exige une vigilance accrue (et suppose, de source syndicale, un surcoût de l'ordre de 20 %), « une tâche particulièrement délicate dans un groupe comme le nôtre, totalement décentralisé », ajoute-t-elle. Et c'est, semble-t-il, la principale limite de la démarche.

Le suivi ? Un leurre, pour Stéphane Fustec. « Le groupe est trop éclaté pour permettre aux syndicats de surveiller l'ensemble des hôtels et, donc, les conditions de travail auxquelles sont soumises les femmes de chambre », soulève le syndicaliste, pour qui les améliorations sont observées dans les hôtels où il existe une présence syndicale.

Reste la responsabilisation des managers, qui demeure, selon lui, un très bon levier. « Mais ces derniers vivent avec la pression des résultats et il est plus commode, pour eux, de fermer les yeux sur des heures supplémentaires non payées. »

Si l'initiative du groupe Accor est à saluer, elle reste, malgré tout, perfectible. En attendant, elle commence à faire des émules, selon Cathy Kopp, sollicitée par ses homologues, intéressés par cette démarche.

Mars 2002 : début du conflit opposant la direction d'Arcade, sous-traitant d'Accor, à une trentaine de ses salariés, femmes de chambre. Leur grève durera huit mois.

2 décembre 2002 : présentation du protocole à l'ensemble des dirigeants des sociétés de nettoyage.

3 décembre 2002 : signature du protocole entre la direction d'Accor et l'ensemble des organisations syndicales représentatives.

Janvier 2003 : mise en place des nouveaux contrats commerciaux liant les hôtels du groupe Accor avec ses prestataires de nettoyage.

Mars 2003 : fin de la campagne d'information interne sur les "principes de fonctionnement" du protocole, réalisée pour les directeurs d'hôtel.