Thomas Cook est le nouveau nom d'Havas Voyages - entreprise française de voyages depuis cinquante ans -, après son rachat par une firme allemande, voilà quatre ans. Cette opération a changé la nature de l'activité des agences : il ne s'agit plus de vendre les prestations de voyagistes, mais de vendre d'abord celles de Thomas Cook, également voyagiste, puis, selon les besoins du client, de proposer les produits des partenaires. Cela impliquait de changer les habitudes de travail et de passer d'une pensée «distributeur» à celle de «vendeur» ; de comprendre les enjeux d'une entreprise dans l'économie de marché ; et d'intégrer les notions d'actionnaire, de dividendes et de commissions.

Début 2003, le DRH opte pour une pédagogie inhabituelle et fait appel à la société Ludi, qui construit des jeux de formation. Fondée en 1991, à Paris, puis installée à Aix depuis 1997, Ludi est menée par deux associés, et a réalisé un chiffre d'affaires de 270 000 euros en 2003. Objectif assigné : créer, en un mois, un jeu spécifique pour 1 200 salariés. A l'issue de cette formation, les salariés d'agence devaient être préparés à leur nouvelle identité, à leur nouvelle mentalité, aux résultats qu'ils devraient fournir désormais et à accepter l'idée que : pas de résultat... pas d'emploi. La formation devait être limitée à deux jours par salarié. «Destination Thomas Cook» , un jeu de rôles, a, donc, été imaginé. Les stagiaires ont démarré par des séquences théoriques sur l'économie de marché, suivies de débats de trois heures environ. Le reste de la formation s'est déroulé autour de «Destination Thomas Cook». Les stagiaires ont été répartis en sous-groupes pour simuler le fonctionnement d'agences ; chaque personne a joué, à tour de rôle, le vendeur, le client et l'observateur. Des catalogues de prestations ont été créés pour la circonstance, avec une quarantaine de destinations dans le monde. Des cartes exprimant des difficultés climatiques ou politiques sont intervenues pour perturber la vente. Pour chaque équipe, ont été émis des chèques de paiement, et un calcul de commission par vendeur a été effectué à chaque fin de partie.

Fin 2003, cette formation a été distribuée, par huit animateurs Ludi, durant six semaines, sur dix sites de formation, auprès de 1 200 salariés d'agence. « Cette opération a bouleversé les habitudes, explique Jean-Claude Ducousso, directeur du réseau, mais elle a été très efficace. Les vendeurs sont devenus très réactifs à la vente des produits Thomas Cook, qui sont passés de 5 % des ventes, au 1er novembre 2003, à 20 %, au 15 octobre 2004. » 200000 euros ont été consacrés à cette opération (hors frais de déplacement). Thomas Cook dépense 4% de sa masse salariale en formation.