E & C : Vous êtes l'auteure d'une thèse sur les réseaux d'observation sociale mis en place par quelques entreprises françaises. En quoi a consisté leur démarche ?

H. H. : L'observation sociale est née au sein de grandes entreprises publiques, comme La Poste ou la SNCF. En raison de leur structure très étendue et de leur très forte hiérarchisation, les dirigeants manquaient cruellement de contacts avec la base et avaient besoin de remontées sur le climat social.

C'est La Poste qui, la première, au début des années 1990, a souhaité centraliser toutes les informations sociales au sein d'une même structure, baptisée observatoire social. Plus tard, France Télécom, décidant d'aller plus loin que son enquête de satisfaction, a mis en place des réseaux sociaux, composés d'intervenants connaissant bien le corps social de l'entreprise (médecins du travail, assistantes sociales...), et capables de faire remonter des points de vue différents.

E & C : Quelles sont les principales caractéristiques d'un observatoire social ?

H. H. : Il s'agit, tout d'abord, d'un dispositif permanent, inscrit dans la structure de l'entreprise. Son objectif est d'informer les managers en continu sur la dynamique sociale de l'entreprise, en s'appuyant sur différentes méthodes. Notamment sur la mesure régulière d'indicateurs chiffrés, tels que le taux d'absentéisme. Mais l'aspect qualitatif est aussi important que le quantitatif : une entreprise avait, ainsi, chargé une personne de se déplacer dans les établissements pour recueillir des informations directement auprès des salariés. Par ailleurs, les observatoires ne se contentent pas de révéler l'état du climat social, mais analysent les causes de sa dégradation. Car, s'ils sont nés de la volonté de prévenir les conflits, ils ont vocation à aller au-delà, pour fluidifier et améliorer les relations sociales.

E & C : Vous vous êtes notamment intéressée à la performance de ces dispositifs : peut-on dire qu'ils sont efficaces ?

H. H. : Il s'avère très difficile d'évaluer la performance des dispositifs d'observation sociale : en tant que services fonctionnels, la seule manière de le faire est de mesurer la satisfaction de leurs «clients». En outre, comment déterminer si des améliorations du climat social sont liées aux apports de l'observation sociale ou à des éléments annexes ? On peut, malgré tout, observer qu'à la RATP, la mise en place d'un observatoire social et d'un dispositif d'alarme sociale s'est traduite par une nette diminution de la conflictualité. Et je reste, pour ma part, persuadée que l'observation sociale est une démarche efficace.