Parce que l'absentéisme est un frein à la productivité, les entreprises néerlandaises essaient d'y remédier chacune à leur manière. Tous les ans, le ministère des Affaires sociales décerne un prix aux entreprises les plus actives dans ce domaine. Otto BV, une société de vente par correspondance, fait partie des lauréats de 2004. « En cinq ans, notre taux d'absentéisme est passé de 9 % à 4,8 % », déclare Ad Raaijmakers, DRH de cette société qui emploie 400 personnes à Tilburg, au sud des Pays-Bas.

Chez Otto BV, les opératrices du centre d'appels représentent plus de la moitié des effectifs. C'est dans ce service que les absences étaient les plus fréquentes, jusqu'à ce que l'organisation des tâches soit totalement repensée. « Nous nous sommes aperçus que la monotonie du travail favorisait l'absentéisme, raconte Ad Raaijmakers. Après avoir passé au crible les activités du centre d'appels, nous avons donc recensé 18 tâches différentes, ou clusters, l'objectif étant que les opératrices puissent diversifier leur travail en assurant plusieurs clusters dans la semaine. » Parmi ces tâches, il y a, par exemple, le traitement des commandes, l'assistance téléphonique ou la relance de clients «dormants». Après avoir suivi une formation interne correspondant à ses choix et aux besoins de l'entreprise, chaque opératrice est qualifiée pour trois à cinq clusters.

Mais, pour lutter contre l'absentéisme, Otto BV a également choisi de donner au personnel du centre d'appels plus de prise sur son emploi du temps. « Nous utilisons le système InVision, consultable depuis n'importe quel ordinateur dans l'entreprise, explique Toine Slaats, responsable du contrôle de processus. Il permet aux opératrices d'organiser à l'avance leur semaine de travail en choisissant les horaires qui leur conviennent le mieux. Il leur suffit de choisir un cluster pour telle ou telle date, d'indiquer dans quel bloc horaire elles souhaitent travailler et de prévoir une alternative en cas d'impossibilité. »

Une fois que la période d'inscription est close, on procède à la «loterie» : le système compare toutes les options et répartit les tranches horaires pour l'ensemble du personnel. « Dans 75 % des cas, le planning attribué correspond au choix de l'opératrice », précise Toine Slaats. Sinon, rien n'empêche d'échanger avec une collègue...

Chez Otto BV, la très grande majorité des opératrices travaillent à temps partiel, entre 12 et 32 heures par semaine. Pour la plupart, il s'agit de femmes qui ont repris un emploi après avoir élevé leurs enfants. Le système utilisé depuis deux ans dans l'entreprise leur permet de mieux concilier vie professionnelle et vie familiale. Depuis sa mise en place, il a contribué à réduire de moitié le taux d'absentéisme.