En mars 2003, un informaticien fait une tentative de suicide dans les bureaux de la Cram du Languedoc-Roussillon. Le CHSCT mène une enquête, puis décide de nommer un expert, le cabinet Emergences, pour évaluer les risques de stress au sein de l'institution. Des risques bien réels, conclut le rapport... L'expert préconise la mise en place d'un premier outil, Karasek, et une écoute plus attentive des salariés. Individuel, anonyme et facultatif, le questionnaire Karasek permet d'interroger les salariés sur la façon dont ils perçoivent leur situation de travail. Celle-ci est jugée «stressante» quand le niveau d'exigence est élevé, alors que l'agent a peu d'autonomie et ne se sent pas soutenu.

Le questionnaire n'est pas repris tel quel. Le «groupe de projet», chargé de sa mise en place par le CHSCT, souhaite disposer d'un outil d'analyse précis. Aussi est-il étoffé sur trois points : une série de questions (secteur, catégorie, ancienneté et sexe) permet d'identifier des groupes de cent personnes parmi les 800 salariés de la Cram ; un critère est ajouté, celui des moyens dont dispose le salarié pour faire son travail ; enfin, un espace libre est réservé aux «observations».

Mais encore faut-il que le personnel adhère au projet. « La première année, nous avons beaucoup communiqué pour faire connaître les finalités du questionnaire, et pour que les salariés ne se sentent pas jugés ou surveillés », explique Laurent Aroles, conseiller juridique à la Cram. Auprès des cadres, Karasek est présenté comme un «outil de management». Bilan : au moins la moitié du personnel participe aux consultations (72 % en 2004, 50 % en 2005, 53 % en 2006).

Depuis 2004, le directeur de la Cram organise également des réunions d'écoute dans chaque service. Des solutions sont apportées. « Dans les agences de retraite, l'habitude était de recevoir les assurés à la demande, ce qui était générateur de stress, raconte Laurent Aroles. Les salariés d'une agence ont proposé de recevoir uniquement sur rendez-vous. » D'autres actions ont suivi : l'allongement de la durée de formation des nouvelles recrues dans les agences de retraite, le réaménagement de bureaux trop exigus et mal équipés, l'intervention d'une psychologue, les réunions de managers... Pour l'accueil du public, les salariés disposent d'un «cahier des incidents» et de formations à la prévention des agressions.

Même si les résultats affichés (10 % d'agents stressés en 2006 contre 16 % en 2004) sont satisfaisants, le médecin du travail nuance le tableau : des salariés réclament « des informations sur les actions menées et l'amélioration des réunions d'écoute ». Quant au secrétaire du CHSCT, il demande « l'application de la troisième recommandation de l'expert : l'écoute des représentants du personnel et la validation des projets par ces derniers ».