Déploiement du «langage» Internet, en 2000 ; offre «triple play» (téléphone, Internet, télévision), en 2004 ; convergence fixe et mobile plus récemment... Les opérateurs de télécommunications, Orange-France Télécom, SFR, Bouygues Télécom, Numéricable, Iliad-Free, n'en finissent pas d'innover. Autrefois cantonnés dans leur coeur de métier (télévision pour Numéricable, téléphone pour SFR, Bouygues, Orange-France Télécom), ils sont devenus des généralistes multimédias, c'est-à-dire des opérateurs intégrés.

Conséquence, les métiers d'hier ne sont plus ceux d'aujourd'hui. Et les DRH ont dû intégrer rapidement la nouvelle donne pour adapter les compétences de leur personnel. Les techniciens et les commerciaux sont, d'ailleurs, directement touchés. Ils forment, selon l'Observatoire des métiers de la branche, 30 % et 54 % des effectifs d'un secteur qui emploie 71 000 salariés de droit privé (les 60 000 fonctionnaires de France Télécom ne sont pas comptabilisés).

Pour les y aider, la GPEC arrive à point nommé. Prévoir, anticiper... permet à chacun de définir ses grandes orientations. « Pour Orange-France Télécom, le plus, c'est le maillage ; pour Bouygues Télécom, la relation client, décrit Bernard Allain, secrétaire de FO.Com. Pour SFR, la diffusion de son réseau ; pour Numericable, le très haut débit de qualité ; pour Free, le moindre coût. »

Mais « les évolutions ne nous tombent pas d'en haut, note Xavier Coutillat, délégué CFDT de SFR (10 000 salariés). L'accord GPEC, signé en 2008, prévoit, ainsi, un rendez-vous annuel dans le cadre du comité central d'entreprise pour définir la nouvelle donne économique. La situation de l'individu est au coeur de cet accord ».

La plupart des opérateurs ont également misé gros sur la formation continue. Le budget de Numéricable, par exemple, s'élève, en 2008, à 300 000 euros. « Cela permet de financer 10 heures de formation, par an et par salarié, hors information commerciale, que nous dispensons dans un autre cadre », détaille Valérie Luciani, la DRH du groupe. Numéricable a également créé une école interne pour ses 350 vendeurs à domicile (sur 550 commerciaux) dont le coût s'est élevé à 150 000 euros. Chez France Télécom, entre 2005 et 2007, le budget formation est en progression de 35 %. Il représente, désormais, 6,2 % de la masse salariale.

Pour s'adapter, les entreprises ont aussi eu recours à la mobilité interne. Bouygues Télécom (8 000 salariés), par exemple, est un adepte de la méthode : 60 % de ses besoins sont pourvus par des personnes du sérail. L'intranet propose 250 postes en ligne et l'entreprise a développé un guide présentant 80 métiers. Pour chaque fonction figurent les passerelles possibles vers d'autres métiers, en aval et en amont du poste concerné. La mobilité est également de mise chez France Télécom. Depuis 2006, 32 000 salariés ont bougé. Mais, avec un effectif de 106 000 personnes, l'entreprise est plus difficile à manoeuvrer. Elle doit gérer 7 500 mobilités sur trois ans (2006-2008). « Les ressources humaines déploient, actuellement, un programme «Anticipation des compétences pour la transformation» (ACT), lancé en 2006, précise Brigitte Dumont, DRH France. Mise en visibilité des métiers, accompagnement des projets individuels et parcours de professionnalisation s'articulent entre eux. » Pour devenir l'opérateur intégré de demain, France Télécom a identifié cinq secteurs prioritaires : la relation client, le réseau et SI, l'innovation, le contenu et le multimédia, les services aux grandes entreprises.

Mais la mobilité externe est également au programme de France Télécom. Un mouvement de 22 000 départs est programmé sur 2006-2008. Problème de sureffectifs ou stratégie commerciale ? Les positions patronales et syndicales divergent. Car, sans surprise, les opérateurs n'ont pas été épargnés par les plans sociaux.

Un bras de fer entre direction et syndicats se poursuit actuellement chez Alice et Free, qui fusionnent ; 340 emplois devraient disparaître, principalement les fonctions supports, c'est-à-dire marketing, ressources humaines et administratif. « Aucune garantie sociale n'a été apportée concernant les salariés d'Alice à l'issue de la cession ; aucune mesure d'accompagnement sérieuse n'a été présentée », estiment les syndicats d'Alice. C'est pourquoi le comité d'entreprise a saisi le tribunal de grande instance de Paris pour défaut d'information afin de suspendre la procédure d'information-consultation. (Lire Entreprise & Carrières n° 928).

SFR, de son côté, a misé sur les départs volontaires dans le cadre d'un PSE. Les salariés ont jusqu'à juin 2009 pour se décider. En effet, suite au rapprochement de SFR avec Neuf Cegetel, le groupe va supprimer 800 emplois tout en créant 350 nouveaux postes ; 450 départs sont donc attendus. La méthode fait recette : 220 demandes ont, d'ores et déjà, été validées par une commission paritaire. « Les candidats doivent être volontaires et avoir présenté un dossier de projet professionnel externe viable », détaille Xavier Courtillat, délégué CDFT de l'entreprise. L'effet d'aubaine joue également à plein, le groupe offrant un peu plus d'un mois de salaire par année d'ancienneté.

L'externalisation a aussi la cote. Chez France Télécom, par exemple, la pratique est courante. Selon Jean-Michel Benichou, délégué syndical Sud, « de 9 000 salariés sous-traitants à temps plein, en 2007, on est passé, en 2008, à 22 000 ». La direction explique que cela ne concerne que des tâches ponctuelles. Pour SFR, l'externalisation est un mauvais souvenir. Elle a cédé, en 2007, son premier niveau de relation clients à Téléperformance. « En 2007, sur les 1 900 salariés employés au service relation clients, et repris par l'acheteur, 95 % l'ont quitté en raison des mauvaises conditions de travail », relate Xavier Courtillat.

De son côté, Numericable, qui déploie la fibre optique sur tout le territoire, mise également sur la sous-traitance pour faire passer son offre «triple play» ; de même pour les centres d'appels. « La maintenance réseau, ce sont 200 emplois sous-traités, compte Lionel Gauvrit. La relation client, ce sont 130 emplois à Tunis et 280 emplois au Maroc. »

Mais, au final, le secteur a plutôt grossi. Selon l'UnetelRST, le syndicat patronal, les effectifs ont progressé de 7 %, début 2007, par rapport à 2006.

1 Les opérateurs de télécommunications doivent faire face à des bouleversements technologiques importants.

2 Les DRH se mobilisent pour accompagner ce mouvement.

3 Formation et mobilité interne sont deux gros chantiers proposés actuellement par les directions.