L'Association du Label de responsabilité sociale (ALRS) dans les centres d'appels a attribué le label du même nom, le 28 janvier dernier, à l'ensemble des neuf sites (six en France et trois au Maroc) du groupe b2s. Créé en 2004, ce label visait, initialement, à distinguer les centres d'appels employant au moins 60 % de leurs effectifs en France. Aujourd'hui, sa finalité est, plus modestement, d'améliorer l'image du secteur. Le Label récompense les bonnes pratiques RH : recrutement, suivi de carrière, intégration des personnes handicapées, dialogue social, formation, conditions de travail...

Pour b2s, cette récompense est l'aboutissement de deux années de réflexion et de travail, selon la DRH, Catherine Deyfus-Mazières. « Nous sommes actuellement une UES, notre groupe s'est constitué par croissance externe. Notre organisation sociale est donc très diversifiée, avec différents accords d'entreprise et différents modèles », expliquet-elle. S'engager dans cette procédure de labellisation permettait une mise en cohérence de l'ensemble et une structuration des pratiques RH. Non sans efforts.

« Nous avons commencé par créer une cellule dédiée dans chacun de nos sites, constituée d'un relais RH et de son directeur, puis nous avons mis en place un intranet, enrichi au fur et à mesure, pour que chacun dispose d'une boîte à outils et des procédures en vigueur dans l'entreprise », précise la DRH.

Le jour J, les consultants d'Ernst & Young ont procédé à l'audit : quatre sites ont été visités, dont un au Maroc ; 33 collaborateurs ont été interviewés et 44 représentants du personnel rencontrés. « Informés en amont, les élus ont évidemment été consultés lors de l'installation de nouvelles procédures RH, comme l'entretien annuel de progrès ou le code éthique pour prévenir les discriminations », signale Catherine Deyfus-Mazières.

Les contraintes ? « Elles ont été de deux natures », selon elle. Il y a eu, tout d'abord, l'identification des processus manquants, qu'il a fallu élaborer, puis les indicateurs à construire et à animer, et, enfin, le dossier à étayer et à documenter. Au total, la candidature de b2s tenait dans 47 classeurs. Selon b2s, l'ensemble de la démarche, incluant le temps passé, la mobilisation humaine, les déplacements..., a coûté 150 000 euros. Selon Catherine Deyfus-Mazières, le jeu en valait la chandelle : « C'est un facteur d'attractivité pour nos recrutements et un gage de qualité pour nos clients. » Mais pas seulement : « Certains de nos clients exigent ce label, condition inscrite, désormais, noir sur blanc dans le cahier des charges des appels d'offres », explique la DRH.

Eric Dadian, président de l'Association française de la relation clients (AFRC), voit dans ce label un moyen de se différencier dans un contexte de concurrence internationale croissante. « Il est devenu un actif immatériel qui entre dans la valorisation de l'entreprise, lorsque celle-ci est, par exemple, vendue. » C'est aussi un argument commercial. Lors d'appels d'offres, le service public exige l'obtention de ce label, imité, depuis, par EDF et Canal +.

• Activité : centre de relations clients.

• Effectifs : 2 300 salariés en France, 1 260 au Maroc.

• Chiffre d'affaires 2008 : 80 millions d'euros.