«Nous sommes à la recherche de personnes motivées afin de contacter la population par téléphone. Disponibles au moins 15 heures par semaine. Les personnes bilingues seront favorisées. Pour vos efforts, nous vous offrons un salaire de 9 dollars (5,7 euros) de l'heure, révisable tous les trois mois. » Cette offre d'emploi, parue récemment dans un hebdomadaire québécois, reflète bien la tendance du marché du travail pour les centres d'appels canadiens. Cette industrie occupe environ 500 000 personnes, souvent à temps partiel, dans 15 000 centres qui, pour 75 % d'entre eux, emploient moins de 50 salariés. Si quelques rares collèges (lycées professionnels, NDLR) forment les jeunes pendant six mois aux techniques d'entretien, l'essentiel de la profession n'a pas reçu de formation spécifique.

Pourtant, les besoins des employeurs sont toujours importants, alors que certains centres sont relocalisés au Canada. A la fin des années 1990, la plupart des grandes entreprises ont fait migrer leurs centres d'appels à l'étranger - en Inde anglophone, notamment, où l'activité coûte de 50 % à 75 % moins cher qu'au Canada. Mais les sociétés canadiennes de téléphonie rompent, ces temps-ci, les contrats qu'elles ont passés avec les Indiens pour rapatrier leurs services au pays.

« Toutes les entreprises qui disposent d'un service clientèle et dont les emplois ont été délocalisés ont reçu des plaintes de leurs clients, qui nous ont dit qu'ils préféraient faire affaire avec des Canadiens », a déclaré Rob Warden, vice-président du marketing de Primus, l'un des principaux opérateurs de téléphonie mobile canadiens. « Certains de nos centres, en Inde, n'ont pas rempli leurs objectifs », estime George Cope, Pdg de Bell Canada Entreprises. Subventionnées depuis peu par Ottawa, les entreprises rouvrent de nombreux centres dans l'est du Canada.

Selon une étude de l'Institut statistique du Canada, les centres d'appels sont très présents dans les régions où le chômage est important. « Les femmes et les jeunes sont surreprésentés dans l'activité, précise cette même étude. Les salaires sont généralement bas, malgré un niveau de scolarité respectable parmi les salariés. » La profession comptait moins de 5 % de syndiqués en 2004, contre 34 % pour l'ensemble de l'industrie. Avec de telles conditions de travail, le taux de turn-over est de 60 % par an.

Le télémarketing est souvent le chemin obligé des jeunes immigrants, français ou autres. « Je vendais des cartouches d'encre par téléphone à des entreprises et à des particuliers. Le salaire était de 10 dollars de l'heure pour quarante heures par semaine, avec un bonus de 50 dollars toutes les 10 ventes, raconte Roxane, 22 ans. Ma boss est venue vers 15 heures, un vendredi, puis elle m'a dit : «Tu ne reviens plus lundi. Vas chercher ta paie». » Roxane ne vendait pas assez.

Dans un marché ultralibéral, rien ne garantit la pérennité des emplois relocalisés. D'autant que la profession évolue. Certains centres d'appels risquent de disparaître. Chez le téléphoniste Telus, 20 % des employés travaillent depuis leur domicile. Pour diminuer la masse salariale, le secteur s'est aussi converti à la reconnaissance vocale. Seul hic, dans ce vaste pays d'immigrants qu'est le Canada, les logiciels de reconnaissance vocale ne reconnaissent pas encore les accents étrangers !