Avec 1 800 salariés (de droit privé), la Caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) de Lyon est l'une des plus importantes de France. En devenant, au 1^er janvier 2010, CPAM du Rhône - elle fusionne avec celle de Villefranche-sur-Saône -, elle verra son effectif atteindre près de 2 000 personnes.

Depuis 2000, les référentiels métiers de la caisse de Lyon ont connu trois versions, « et nous en élaborerons certainement une nouvelle en 2010 », assure la DRH, Patricia Courtial. Cette évolution vers une plus grande « performance du service public » suit les deux axes du projet d'entreprise : modernisation technologique et «personnalisation» du service au client.

La première étape avait donné aux quelque 80 téléconseillers des scripts d'offres rebonds correspondant aux campagnes nationales du moment. L'opération de formation lancée actuellement va plus loin : intitulée «Promouvoir l'offre de services de l'assurance maladie», elle concerne les 158 chargés de relation clientèle. Ayant débuté comme techniciens, ils ont été promus à cette fonction pour leurs capacités à proposer une offre, à argumenter et à « porter le discours stratégique de l'entreprise », détaille la fiche métier.

Aujourd'hui, il s'agit de renforcer leurs compétences de «vendeurs». En deux jours, ils vont apprendre à différencier leur approche selon les clients, à présenter et à mettre en valeur des arguments, à anticiper les contradictions... Pour convaincre leurs clients de s'inscrire sur le site Ameli.fr, par exemple, ils doivent argumenter, leur apporter une assistance dans l'utilisation du site, tout autant que des conseils relatifs aux produits et services... « Ceux qui sont spécialisés dans la clientèle «entreprises», ajoute Patricia Courtial, doivent pouvoir intervenir devant un syndicat professionnel, argumenter auprès de grandes sociétés, expliquer l'utilisation du portail net-entreprises sur un stand, etc. »

La CPAM a choisi d'avoir recours, pour cette formation, à un prestataire extérieur, en cours de sélection sur appel d'offres. Il interviendra dans l'Espace formation de la caisse. D'ores et déjà, 27 personnes ont été sélectionnées, lors des entretiens d'évaluation, pour participer à trois sessions-tests, en décembre, février et mars. Si elles donnent satisfaction, la formation sera déployée.

Il s'agit, là, d'un enrichissement du métier de chargé de relation clients, qui donnera lieu à une augmentation de rémunération. Mais la bonne utilisation des techniques apprises sera évaluée par les managers, soit au vu de résultats individuels (par exemple, le nombre de contrats d'adhésion signés avec des professionnels de santé), soit lors «d'écoutes actives».

« Nous voulons prouver que les salariés d'une entreprise de service public ont un niveau de compétences qui n'a rien à envier à celui des compagnies d'assurance, par exemple », assure la DRH qui, au fil des années, a fait évoluer en parallèle sa politique de recrutement : « Aujourd'hui, nous recrutons plus sur des capacités relationnelles et une approche globale des dossiers que sur des connaissances, juridiques entre autres. Nous proposons des contrats de professionnalisation à des bac +2 - voire moins -, que nous formons ensuite. »