Il y a deux ans, le Crédit agricole Touraine et Poitou décide de revoir son projet d'entreprise. Au même titre que la satisfaction du client, ou la performance commerciale, la banque inscrit le développement du management participatif parmi ses neuf nouveaux axes stratégiques. « Jusqu'ici, précise Dominique Delugeard, le DRH de la banque, l'encadrement était plutôt directif. La majorité de nos managers sont des anciens, viennent du terrain et ont donc surtout un savoir-faire technique. Nous devions renforcer leurs compétences managériales. En plus, certains d'entre eux rencontraient des difficultés pour encadrer leurs collaborateurs les plus jeunes – nous avons intégré 300 nouvelles recrues depuis 1997 –, plus sensibles à un management“coaching”. »

Afin d'aider ses managers à déléguer, à fixer des objectifs (tout en laissant une part d'initiative aux collaborateurs), et pour leur donner des outils de contrôle et d'évaluation adaptés à ce nouveau contexte, la banque a choisi le cabinet Krauthammer, qui a concocté une formation de cinq jours répartis sur cinq mois ; 150 managers ont ainsi été priés de revoir leurs méthodes. « Il y a eu des résistances, reconnaît Dominique Delugeard. C'est parfois plus simple d'adopter un management directif. D'autant que certains employés sont eux-mêmes assez réticents à endosser des responsabilités. » Parallèlement, en guise de travaux pratiques et dans le cadre de la mise en place des 35 heures, la banque a laissé le soin à chaque chef d'unité ou d'agence de choisir, en accord avec ses collaborateurs, sa propre organisation.

Pour accélérer le changement, le DG et les membres du comité exécutif étaient également chargés de donner l'exemple. « Ils ont suivi la même formation, précise Frédéric Hennet, consultant chez Krauthammer. Lorsqu'une entreprise demande à ses salariés de changer de comportement, elle ne peut pas se contenter de discours. » Bref, les nouvelles règles s'appliquent à tous les étages. « Nous sommes amenés, nous aussi, à rectifier notre attitude, avoue Dominique Delugeard. J'ai, pour ma part, travaillé sur la notion d'écoute. »

Un an et demi après le début de l'opération, deux nouvelles journées de formation ont été ajoutées au programme. Sur la demande des managers. « Il ne s'agit pas de passer du tout directif au tout participatif. Ces journées doivent les aider à mieux concilier les deux et à hiérarchiser leurs priorités », précise Dominique Delugeard. Et la banque ne s'arrête pas en si bon chemin. Prochaine étape : une formation au coaching, prévue l'an prochain, « pour capitaliser les meilleures pratiques ». L'entreprise va aussi dorénavant proposer l'ensemble du processus à tous ses futurs managers, jeunes embauchés ou issus de la promotion interne.