L’expérience collaborateur se répand et les professionnels RH sont bien à la manœuvre, même si ce que recouvre la notion ne fait pas encore consensus.

L’expérience collaborateur devient-elle une réalité ? D’après le baromètre annuel éponyme, diffusé par ParlonsRH, une majorité d’entreprises s'est en tout cas emparée du sujet. Près des deux tiers (66 %) ont « déployé » une démarche de ce type, soit un bond considérable par rapport à 2019 où un quart (25 %) seulement se trouvait dans une telle situation. Il convient cependant de rappeler que cette moyenne ne doit pas faire oublier l'importance de la taille des entreprises. De fait, tandis que 60 % de celles dont les effectifs sont inférieurs à 250 personnes ont engagé une démarche, le taux atteint 74 % pour celles employant plus de 5 000 salariés. Pour autant, le baromètre indique que tous les secteurs du privé ont franchi la barre des 50 %, à deux exceptions près, notables : l’industrie et la construction. Les meilleurs élèves ne changent pas, puisque les services aux entreprises, le secteur informatique, la communication, les télécommunications et médias, ainsi que la banque et l’assurance obtiennent les meilleurs scores.

En parallèle, le concept lui-même continue de se diffuser. En 2018, deux tiers des professionnels RH (67 %) déclaraient connaître « bien » ou « très bien » ce que recouvre ce terme. Cinq ans plus tard, ils sont désormais 9 sur 10 (90 %). Sans réelle surprise, cette progression doit beaucoup à la crise sanitaire, puisque le taux n’était que de 70 % en 2020… Le baromètre relève que les professionnels RH semblent avoir dépassé les experts RH, dont 85 % « seulement » déclarent connaître « bien » ou « très bien » la notion d’expérience collaborateur.

Le progrès est significatif, mais il dissimule des perceptions diverses. Ainsi, 48 % des professionnels RH définissent l’expérience collaborateur comme « un ensemble articulé » de politiques RH incluant « l’écoute des salariés, l’analyse de leurs demandes et la production de services RH susceptibles de les satisfaire ». Une minorité (10 %) de professionnel RH définit même cette notion comme l’attitude consistant à « écouter les salariés et [à] en tenir compte ». Tous ne sont pas sur la même optique, puisque 41 % d’entre eux estiment que toute politique qui « place l’humain au cœur de la stratégie » peut être qualifiée d’expérience collaborateur. Les auteurs du baromètre craignent que cette vision très « passe-partout » révèle un simple habillage d’un « management néo-paternaliste » allant de pair avec une « structure hiérarchique archaïque ».

S’agissant des protagonistes chargés de déployer l’expérience collaborateur, si 73 % répondent qu’elle est du ressort de la direction des ressources humaines (DRH) et 10 % de la direction générale (DG), les différences sont plus marquées entre pratiquants confirmés (politique mise en œuvre depuis plus de 3 ans) ou non. Il apparaît ainsi que plus le déploiement est récent, plus il est confié à la DRH. Inversement, quand la démarche est solide et ancienne, elle n’est plus sous la houlette de la DRH que dans 64 % des cas et pour un tiers sous celle de la DG. Cet écart tient essentiellement aux TPE, surreprésentées parmi les entreprises qui déclarent avoir lancé une démarche depuis plus de trois ans. La crainte de voir les DRH dépossédées du domaine dès lors qu’il serait entré dans les pratiques n’a donc guère de fondement.